服务设计管理---.pptVIP

3.3服务环境的设计 噪音 气味：如吸烟区与非吸烟区 温度与湿度 a.气氛 3.3服务环境的设计 b.标记、符号、徽章等——指示作用 3.3服务环境的设计 c.空间布局 顾客的行走路径的设计——尽可能多的看到商品 通道的设计——数目及宽度 人们在购物中倾向于以一种环型的方式购物。将利润高的物品沿墙壁摆放可以提高他们的购买可能性； 超市中，摆放在通道尽头的减价商品总是要比存放在通道里面的相同物品卖得快； 信用卡付帐区和其他非卖区需要顾客排队等候服务，这些区域应当布置在上层或“死角”等不影响销售的地方； 在百货商店中，离入口最近和临近前窗展台处的位置最有销售潜力。 3.3服务环境的设计 c.空间布局 私密空间距离 私人空间距离 社交距离 公众距离 服务短片拍摄 以小组为单位，每组4-5人，选择一种服务，拍摄一段关于该服务的短片。 要求： 1.表现出该服务的过程、服务人员与顾客的接触、顾客 的反映等。所选 择的情节要表现出该服务的特点。 2.情节设计力求真实、饱满；要有简单的场景布置 3.时间要求：5-6分钟 4.总分：100分 * a.为顾客服务的步骤 b.流程中的员工决策点 c.流程中的顾客等候点 2. 服务内容——设计“什么”服务 服务流程图/服务蓝图 2.1服务流程图/服务蓝图——对服务流程的描述 a.服务流程图：是一种有效描述服务传递过程的可视技术。 ——表示流程的开始与结束 ——表示流程中的活动 ——表示从一步到另一步的运动 ——表示顾客的等候点 ——表示员工的决策点 从顾客角度绘制的流程图 从员工角度绘制的流程图 b.服务蓝图：当服务流程图具体应用于服务运营设计时，被称为服务蓝图 比较服务流程图与服务蓝图的差异 二者的混合运用 小练习：试着画出网上购书和书店购书的服务流程图（顾客角度） 3. 服务风格——服务是如何交付的 营造某种氛围：视觉、听觉、嗅觉、触觉 创造高附加值服务的感觉 服务的有形展示 4. 服务流程再造 以顾客需求、顾客满意为中心，提高服务的效率、质量、满意度，降低成本 5. 排队问题 5. 排队问题 你必须了解的等待心理 “空洞无聊的感觉”：转移顾客的注意力 “一只脚踏进门槛”：造成开始服务的假象 “队伍末端的灯”：不要等待过长 “对不起，我是下一个”：公平排队 “坐下来的和站着等的顾客都要服务”：避免给人歧视的感觉 排队结构 回顾： 服务流程图：是一种有效描述服务传递过程的可视技术, 包括活动、指向、决策点、等候点 服务流程设计的步骤：确定服务理念、确定服务内容、确定服务风格 第六章 服务设施与有形展示 PART 6 1. 服务设施的选址 2. 服务设施的布局 3. 服务的有形展示要素 1. 服务设施的选址 1.1与顾客直接接触的设施——如：店铺运营，需要接近顾客 1. 服务设施的选址 1.2与顾客间接接触的设施——如：电话预定服务、网站，是否接近顾客不重要 1. 服务设施的选址 1.3不与顾客接触的设施（后台运营）——如配送中心、信用卡账单处理，运营成本最小化 2. 服务设施的布局 2.1程序式布局——相同或相似的部分集中 2. 服务设施的布局 2.2产品式布局 ——按照服务提供的先后步骤 2. 服务设施的布局 2.3定位式布局 3. 服务的有形展示要素 有形展示 服务环境 便利产品 布景 气氛 外部设施 内部设施 服务环境 便利产品 布景 气氛 核心产品 边缘产品 外部设施 内部设施 电梯 标识 停车场 风景 周边环境 内部设计 陈设 标识 灯光 制服 温度 空气质量 湿度 噪音 气味 音乐 家具 空调 冰箱 厨房设备 瓶瓶罐罐 食品 饮料 餐巾 账单 促销品 餐厅的有形展示 3.1便利产品 服务过程中使用或消费的有形要素 核心产品——固定资产 边缘产品——小价值产品（能直接拥有） 3.2服务环境 服务环境种类 服务环境的复杂性 精心设计的环境 随意的环境 自助服务 （只有顾客）； 人际服务 （顾客和服务人员）； 远程服务 （只有服务人员） 运动场馆 电影院 机场、医院、 银行、酒店 保险公司 通讯公司 自动存取款机 互联网销售 咖啡馆 美发厅 呼叫中心 3.3服务环境的设计 a.气氛 灯光照明-配合场合 过道明亮 更换坏掉的灯泡 3.3服务环境的设计 a.气氛 灯光照明-配合场合 过道明亮 更换坏掉的灯泡 3.3服务环境的设计 颜色 在法国，有个饭店的老板，把他饭店的墙壁全部粉刷成淡绿色，使客人感觉幽雅、舒适，为此招徕不少顾客。但由于人们留念这种舒适环境，就餐时间加长，而且进餐后久久不肯离去。这样，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把墙壁粉刷成了红色和橘黄色，这样热烈的色彩一方面能刺激人们的食欲，同时又不适于客人进餐后久留。因而，餐桌的利用率显著上升。 a.气氛 服