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* 放钉钉子的视频。 * 奥斯丁6岁上学没多久，父母就发现了他变了。当他不小心碰了妹妹，他马上就会说“对不起”。家里来了客人，他会像主人一样与客人握手，还要说一句“见到你很高兴”。坐车时，他还会提醒爸爸一定要系好安全带。后来，奥斯丁的母亲看到奥斯丁从学校里带回的一张漫画。那张漫画的上方写着“保持镇静”几个大字，下面是一道公式：1+3+10=镇静。漫画中有个大头娃娃在讲解这个公式，“1”是告诉你自己，“要镇静，放松!”；“3”指的是深呼吸三次；“10”的意思是“开始慢慢地从1数到10”。画的最下方写着“保持镇静使我能够采取负责任的行动”。 情绪管理 目录 服务直通车-态度篇 第一页 第一页 贰 如何控制好自己的情绪 服务态度的重要性 壹 视频案例 服务直通车-态度篇 第二页 客服真的需要一颗强大的心 讨论：你觉得客户代表怎么样？ 什么好服务 服务直通车-态度篇 第三页 高效的情绪管理能力 好服务就是： 娴熟的业务技能 认真倾听、快速理解能力 言语亲切、温馨微笑 顾客至上、体贴入微 故事 服务直通车-态度篇 第四页 邱少云的故事 故事 服务直通车-态度篇 第五页 海底捞故事 服务直通车-态度篇 第六页 服务态度的重要性 当戴上耳机那一刻，我代表是中国移动。 服务直通车-态度篇 第久页 启示 服务态度重要性 服务直通车-态度篇 第七页 出现一个态度类，团队扣分？团队排名？ 态度类：一级扣1分，二级三级扣2分，个人三级扣除5-10分 业务类：每件0.3分，严重的扣2分 技巧类：二级扣0.6分 服务直通车-态度篇 第八页 服务态度的重要性 满意度：省公司要求94.5% 1个不满意=？满意；满意度相差1%，绩效相差？ 一解决率：省公司要求88.00% 1个不满意，造成客户重复拨打n个电话，影响N个客户代表 绩效 绩效相差1分，工资相差？ 指标 一解率 满意度 绩效 2011年，XX全年连续8个月满意度为100%，年均满意度达99.45%，一次问题解决率在91%以上，服务得分为103.6，中心内第一，月考业务成绩均为100分。 启示 服务直通车-态度篇 第十页 录音案例 服务直通车-态度篇 第十一页 案例描述：客户拨打过来对于之前投诉的内容没有回复结果进行查询…… 目录 服务直通车-态度篇 第一页 第一页 贰 如何控制好自己的情绪 服务态度的重要性 壹 讨论 服务直通车-态度篇 第二页 不良情绪的来源 服务直通车-态度篇 第三页 1、客户 2、自身情绪 3、指标 4、环境 5、工时延长 …… 故事 服务直通车-态度篇 第四页 买报纸的故事 看你七十二变 服务直通车-态度篇 第五页 骚扰客户 唠唠叨叨客户 重复确认型客户 没关系，你问吧 我一定要帮助您，解释清楚！ 她确实需要我的帮助 我会催眠 故事 服务直通车-态度篇 第六页 轻松一刻 故事 服务直通车-态度篇 第八页 保持镇静公式 控制好自己的情绪之后， 你在接续中发生了什么改观？ 10分心情 服务直通车-态度篇 第七页 当清晨早起的时候，要告诉自己“我的心情是满分”。 服务直通车-态度篇 第十页 你准备好了吗？ARE YOU READY? 是的，我准备好了！ YES, I AM READY! 服务就是一种态度，需要播放视频。 客服就是一项情绪劳动，通过以上视频我们不难发现：不管遇到任何客户、任何事情，当我们戴上耳麦的那一刻开始，我们就变成了一名专业的职业人，什么是职业人呢？所谓职业人就是自身具备较强的专业知识、技能和素质等，并能够通过为社会创造物质财富和精神财富，而获得其合理报酬，在满足自我精神需求和物质需求的同时，实现自我价值最大化的这样的一类群体。用我们的话说，就是“干什么像什么”。我们从事的是客服行业，客服行业最重要的就是服务态度，保证服务态度的关键点就是要控制自己的情绪，只有控制好自己的情绪的才能为客户提供更优质的服务。 * 1952年10月，邱少云所在的连队接受了一项光荣而艰巨的任务，消灭平康和金化之间的三九一高地的敌军。然而三九一高地地形独特，易守难攻。在敌军和我军阵地之间还有三千多米宽的开阔地，是敌人的炮火封锁区。在这样长距离的炮火下冲击，必会导致我军较大伤亡，影响战斗的顺利进行。上级决定采用隐蔽作战，在发起攻击的前一天夜里，把部队潜伏在敌人阵地的前沿，打敌人一个措手不及。要使几百人在敌人眼皮底下隐蔽二十多个小时而不能有一个暴露目标。邱少云和他的战友们毫不畏惧，争相请战。临行前，邱少云下了钢铁誓言：为了战斗的胜利，甘愿献出自己的一切。 深夜，五十多名身披伪装茅草的战士，以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。 11日清晨，三九一高地上敌方那层层的铁丝网和一簇簇不暴露我军潜伏秘密，观察所里的指挥员当机立断，下令用炮火将这股敌人全部歼灭。 次日中午