CRM基础知识.docVIP

CRM基础知识 文档名称： 《CRM基础知识》 所属部门： 开发部 编制日期： 2002-7-3 编制人员： 包平柱 文档编号： KFB.KNG.2002070301 版　　本： VER1.0  目录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _To一、 引言 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To1.1定义 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To1.2 核心 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To1.3 目的 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To1.4 意义 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To1.5 原因 PAGEREF _To\h 4 HYPERLINK \l _To二、应用案例 PAGEREF _To\h 4 HYPERLINK \l _To三、与其它概念的区别 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To四、实施重点或难点 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To五、体会 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To六、分类 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To6.1 运营型CRM PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To6.2 分析型CRM PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To6.3 协作型CRM PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To七、体系结构 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To八、CRM中的商业智能 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To九、CRM中的决策支持系统 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To9.1 结构化决策 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To9.2 非结构化决策 PAGEREF _To\h 10 HYPERLINK \l _To十、缩写描述 PAGEREF _To\h 11  引言 1.1定义 CRM就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。 1.2 核心 CRM系统的核心是客户数据的管理。客户数据库是企业重要的数据中心，它记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，纪录各类有关活动的状态，建立了各类数据的统计模型，以便于后期的分析和决策支持。为此，CRM系统应具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能 1.3 目的 企业通过实施CRM，一方面可以对客户信息进行全面的整合，在企业内部实现信息充分共享，从而能够保证为客户提供更为快速与周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，可以借助CRM所蕴含的先进的企业管理理念，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中，无论客户采取什么途径，向企业发出任何联系信号，都能够使他感到像遇到老朋友一样，企业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的偏好和最可能感兴趣的新产品，客户的一切信息尽在企业的掌握之中，它能有的放矢地提供及时、周到和满意的客户服务，使企业从中不断地获益。 可以大幅度地提高企业的营业收入，可以提高对流失客户的挽留能力，可以提高企业产品在市场中的份