药学专业毕业设计-药店投诉应对解决方案.docVIP

药学?专业?毕业?设计?:药?店投?诉应?对的?解决?方案? ?药学?专业?毕业?设计?:药?店投?诉应?对的?解决?方案? 药?学专?业毕?业设?计:?药店?投诉?应对?的解?决方?案 ?一、?顾客?投诉?往往?更考?验药?店的?服务?质量?和管?理水?平，?处理?得当?会让?药店?赢得?更好?的声?誉和?口碑?,反?之则?会对?药店?造成?不良?影响?，并?流失?顾客?群。?顾客?投诉?是药?店的?危机?事件?，严?重影?响门?店的?信誉?。正?确处?理顾?客的?投诉?对于?药店?的经?营，?发展?等有?着至?关重?要的?意义?。因?此药?店应?正视?顾客?的投?诉，?积极?主动?地妥?善处?理好?顾客?的投?诉,?这个?药店?才会?长久?的发?展下?去，?连锁?药店?也是?如此?或许?会更?加的?严谨?，。?因为?一点?风声?草动?都会?影响?到整?个企?业的?形象?、声?誉和?口碑?。无?论顾?客因?何种?原因?来药?店投?诉，?药店?都应?热情?接待?，态?度诚?恳地?问清?投诉?缘由?，让?顾客?感觉?药店?在真?心实?意地?帮助?其解?决问?题，?决不?能漠?然视?之或?找借?口搪?塞推?脱，?否则?会让?顾客?感觉?冰火?两重?天，?同时?引起?顾客?更大?不满?，从?而激?化药?店与?顾客?的矛?盾，?不利?于问?题的?解决?，而?且投?诉的?内容?定要?记录?下来?和必?要时?告知?上司?。 ? ? ? ?二、?药店?投诉?有多?重情?况和?多种?原因?，顾?客的?诉求?也不?尽相?同,?比如?： ? ?1.?药店?员工?的服?务态?度，?服务?态度?不好?必然?会遭?到顾?客的?投诉?，或?者是?遇到?不怎?理解?和固?执的?顾客?两人?发生?了争?执；?2药?品使?用不?当或?是药?品质?量问?题等?等顾?客抱?怨或?投诉?的类?型主?要有?以下?二种?：1?、对?药品?的投?诉主?要是?在 ? ?（1?）药?品的?质量?有问?题；? ? （?2）?药品?的标?示不?清；? ? （?3）?价格?过高?； ? ?（4?）药?品缺?货；? ? （?5）?不清?楚自?己对?药品?是否?过敏?，而?随意?买药?不听?营业?员的?提示?。（?6对?药品?的通?用名?与商?品名?不理?解（?7对?）药?品的?生产?厂家?2、?服务?的投?诉，?主要?集中?在：? ? （?1）?营业?员的?服务?方式?粗暴?、冷?落了?顾客?，或?答话?方式?令人?难以?接受?，根?本就?无法?回答?顾客?的提?问而?答非?所问?或是?或者?为了?自己?的利?益而?给顾?客不?能接?受的?商品?或是?价格?高的?药品?、保?健品?等等?，等?等问?题而?遭到?顾客?的投?诉。? ? （?2）?收银?方式?不当?，或?是注?意力?不集?中收?款时?弄错?了钱?物。? ? （?3）?现有?服务?方式?不当?，比?如药?店现?在也?像超?市一?样有?会员?日活?动日?之分?，一?到这?些日?子就?打电?话或?者外?出发?单子?等等?影响?着顾?客，?这个?项目?也许?服务?了很?多人?但也?遭到?顾客?的投?诉。? ? （?4）?服务?项目?不足?，原?有的?服务?项目?取消?，或?是原?有的?服务?项目?在连?锁药?店，?只有?在指?定的?的药?店才?有，?比如?有的?药店?写着?吸、?氧测?血压?、测?血糖?等等?，顾?客有?需求?时去?询问?时只?能回?答在?那个?地方?才会?提供?而且?规定?那个?时间?段的?。 ? ? ? ?三、?药店?投诉?应对?的解?决方?案：?现在?的药?品管?理问?题，?如在?药店?销售?抗生?素，?营业?员只?凭医?生处?方给?药而?经过?远程?审方?成功?也很?负责?的问?过顾?客是?否服?用过?该药?品，?但最?后还?是服?用后?发生?了过?敏反?应。?我在?药店?实习?的真?实案?例：?案例?1：?15?岁小?林家?住渔?湾市?，1?月1?8日?清晨?，有?些流?鼻涕?，母?亲到?药店?买回?消炎?的阿?莫西?林和?一盒?感冒?药，?当天?中午?，小?林按?说明?书，?将两?种药?各服?一颗?，当?晚又?按相?同剂?量吃?了一?次。?当晚?9点?，小?林吐?了一?次，?上床?休息?后，?四肢?冰凉?，让?母亲?多加?了一?层被?子。?可1?9日?清晨?，小?林头?依旧?很晕?想睡?觉，?没去?上学?，中?午母?亲赶?回家?时，?发现?小林?身上?起了?红斑?，面?部瘙?痒、?全身?无力?，医?院判?定为?青霉?素过?敏。?当时?我同?事问?她小?孩有?没有?什么?药物?过敏?的，?她就?说阿?莫西?林是?感冒?时最?常见?的药?，应?该不?会过?敏，?我同?事就?