酒店客房总结3篇.docVIP

酒店?客房?工作?总结?3篇? ?8#?客房?岗上?半年?以来?紧紧?围绕?酒店?的大?纲和?部门?要求?，在?钟总?和赖?经理?的指?导帮?助下?完成?了各?项工?作，?在取?得了?一定?的进?步同?时也?存在?着一?些不?足：? 亮?点之?处 ?一 ?培训?方面? 1?．每?月完?成两?个s?op?流程?的学?习和?考核?，岗?位统?一组?织员?工进?行培?训，?各班?组分?管领?班对?班组?员工?进行?强化?考核?，增?强的?员工?的业?务技?能，?提升?了员?工的?素质?和专?业度?。 ?2．?集团?明查?应知?应会?知识?的培?训和?考核?，根?据部?门的?要求?制定?了培?训计?划表?，安?排员?工根?据计?划表?的进?度进?行学?习，?班组?再进?行考?核。? 3?．每?天早?会进?行案?例的?培训?，提?高员?工解?决问?题和?处理?问题?的能?力。?将岗?位发?生的?鲜活?的案?例对?员工?进行?分析?，避?免该?案例?的再?次发?生，?提高?了服?务质?量。? 4?．针?对工?作中?发现?的不?足，?安排?专题?培训?。暗?访中?发现?的物?品摆?放不?规范?的情?况，?由领?班组?织员?工进?行现?场培?训和?指导?；针?对一?段时?间以?来遗?留物?品较?多的?现状?，安?排员?工进?行查?房的?培训?，指?导员?工发?现查?房中?容易?忽略?的盲?点。? 5?．房?务和?总机?人员?的交?叉培?训，?从四?月份?开始?以进?行了?多批?次，?通过?两个?岗位?员工?之间?的交?叉学?习，?提高?了各?自的?业务?水平?和综?合素?质，?同时?也熟?悉了?各个?岗位?的工?作流?程和?操作?技能?，便?于下?阶段?两个?岗位?的顺?利合?并。? 二? 管?理方?面 ?1．?上半?年以?来住?客率?高，?特别?是在? 三?、四?月份?，岗?位克?服人?员的?严重?不足?，全?员加?班加?点，?互帮?互助?，完?成卫?生的?清扫?和各?项对?客服?务工?作。?岗位?领班?缺编?，导?致分?管区?域过?大，?影响?管控?的质?量，?从四?月份?开始?，将?7-?9三?个楼?层划?分给?柯林?公司?协助?检查?和把?控，?减少?了领?班的?工作?量，?配合?以来?卫生?质量?和个?性化?服务?均较?稳定?。 ?2．?上半?年总?体服?务质?量较?稳定?，1?-5?月份?的集?团问?卷均?超出?部门?考核?指标?，并?且各?个月?的宾?调分?数也?较稳?定，?没有?出现?大起?大落?的情?况；?在密?函和?网评?上均?能体?现我?们优?秀的?服务?，获?得了?宾客?一直?好评?。特?别是?在今?年，?网络?散客?的入?住量?呈大?幅上?升，?对我?们来?说有?较大?的压?力，?特别?是8?#楼?的整?体硬?件水?平不?足，?我们?通过?各项?个性?化服?务提?高了?宾客?的满?意度?，赢?得了?良好?的口?碑；?在2?月份?和5?月份?，8?#楼?客房?岗和?8#?楼房?务接?待岗?分别?获得?了酒?店优?秀服?务团?队的?称号?，是?对我?们服?务质?量的?肯定?。 ?3．?专项?计划?卫生?的开?展，?对房?间的?卫生?的死?角起?补台?的作?用。?针对?上半?年以?来的?卫生?质量?下降?及由?于人?员不?足导?致各?项计?划卫?生无?法开?展的?情况?，岗?位制?定了?专项?计划?卫生?计划?，要?求每?位员?工在?完成?本身?的工?作量?的同?时还?要完?成一?间的?专项?计划?，虽?然一?开始?遇到?了一?定的?阻力?，但?是通?过不?断的?宣导?，最?终还?是得?到了?各位?员工?的理?解。? 4?．岗?位的?销售?意识?不断?增强?，1?-5?月份?岗位?工完?成了?房餐?贡献? 元?，超?额完?成了?部门?的考?核指?标。?岗位?基层?员工?的销?售意?识有?较大?进步?， ?5．?常态?化个?性案?例的?梳理?、创?新和?执行?，对?个性?化服?务不?断的?创新?和跟?进，?获得?了宾?客的?一致?好评?，对?长住?客和?vi?p客?人配?用专?用的?洗发?沐浴?，增?加专?门的?鼠标?垫，?为各?个楼?层配?了保?鲜膜?方便?员工?为客?人提?供个?性服?务，?节假?日为?客人?提供?特殊?的小?礼物?（旺?仔小?馒头?）等?，通?过我?们的?不断?努力?，使?之个?性化?服务?成为?了客?房部?工作?的最?大亮?点和?优势?。 ?三 ?接待?服务?方面? 1?．顺?利完?成各?个黄?金周?的接?待工?作，?各个?岗位?密切?配合?，根?据预?案做?好跟?进进?，均?完成?了各?项考?核指?标，?基本?实现?了服?务质?量“?0”?投诉?，安?全事?故“?0”?发生?，同?时也?积累?了一?