中铁快运呼叫中心系统架构的优化研究.pdfVIP

文章编号：1003—1421(2016)08—0037-06 中图分类号：TP399：F259．22 文献标识码：B DOI：10．16668／j．cnki．issn．1003—1421．2016．08．07 中铁快运呼叫中心系统架构的 优化研究 Study0nOptimizationofCat[CenterSystemFrameworkinChinaRaitwayExpress 李先进 LlXian-jin (国家铁路局 市场监测评价中心，北京 100891) (EvaluationCenterofMarketSupervision，NationalRailwayAdministrationofthePeople’SRepublicofChina，Bering 100891，China) 摘 要 ：在阐述 中铁快运原有呼叫中心系统现状及架构 的基础上 ，针对存在的中 继接入环节和节点之 间的网络通道存在设计不合理 因素、部署复杂和应用开发受 限、电话号码归属地信息更新不灵活等问题 ，分析 中铁快运呼叫中心系统架构优 化需求，提 出中铁快运呼叫中心系统架构优化设计方案。优化后 的系统架构具有 调整 中继线路资源接入方式，精准设计分节点资源，设备及系统软件选型突 出标 准化、开源化、通用化和 国产化的特 点，具备更强的可扩展性、可运维性、兼容 性和开放性 。 关键词 ：呼叫中心 ；系统架构 ；NGCC；系统优化 Abstract：Based onexpoundingthe presentsituationandframeworkoforiginalcallcenter system inChinaRailwayExpress(CRE)，thispaperanalyzestheoptimizationdemandof callcentersystem framework in CRE inview ofthe problemsexisting inthesystem including unreasonabledesignexisting inthenetworkchannelbetweenrelayaccesslinkandnode，complex deploym entand limitedapplicationdevelopmentaswellasinflexible informationupgradingof telephone numberlocation，andputsforward the design program ofthe optim ization．Afterthe optimization，thesystem frameworkwillbeprovidedwithcharacteristicsofadjustingtheaccess mode ofrelay line resource，accuratelydesigning sub—node resource andthe modelselection ofequipmentandthesystem softwaregiven prominenceto standardization．open source and localization，andalsowillbeprovidedwithmuchbetterexpandability,majntajnabjJjty，compatibility andopenness， KeyWords：CallCenter；System Framework；NGCC；System Optimization 第38卷 第8期 国 中铁快运呼叫中心系统架构的优化研究 李先进