服务用语服务用语.ppt

Roland Berger Strategy Consultants Module und Variations_E 进厅接待 8.当营业厅外下雨或是有(或其他特殊情况)客户站在营业厅外时 先生/小姐您好!外面正在下雨，欢迎您先到我们营业厅避避雨（或者休息一下），有时间还可以了解一下我们公司近期推出的xx业务。 20.当营业厅营业时间已结束，但厅内还有客户，有客户敲门要求进入营业厅办理业务时： 很抱歉，我们已经结束营业，正送走最后一批客户，如您需要缴费或办理套餐，可以通过我们网上营业厅或短信营业厅办理，感谢您的理解和配合。 21.当营业结束，营业员在厅内结帐，有客户要求进入办理业务时： 很抱歉，我们已经结束营业，系统已经关闭，如您需要缴费或办理套餐，可以通过我们网上营业厅或短信营业厅办理，感谢您的理解和配合。 营业厅各岗位人员服务用语规范 进厅接待 1 休息区域服务 2 3 迎接客户 4 业务办理 5 业务提醒 十字服务用语,营业厅服务忌语 6 第一部分 进厅接待 服务原则：迎送客户要做到“三声”服务 来有迎声 走有送声 问有答声 进厅接待 1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 “先生\小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？” “办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息。” 有时间，可以了解一下我公司近期开展xx活动。（同时递送宣传折页） 2、如果客户需要办理的业务，可以通过电子渠道办理。 您好，你需要办理的xx（比如：缴费）业务，可以在我们的自助服务区办理。（引导客户到自助服务区） 3、如果客户需要办理的业务，需要提供有效证件，需告知： 您好，请问您是否携带有效证件？ 客户未携带有效证件 很抱歉，办理此项业务，需要携带您的有效证件，谢谢您的配合。 4.客户携带有效证件 请出示您的证件，我帮您复印一下，请稍等 5.客户携带证件与业务要求不符时： 很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持XXX证件办理，这是给您的《有效证件通知单》，请您携带通知单上要求的证件来办理，好吗？谢谢您的配合。 进厅接待 4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。首先要确认客户携带的是否有贵重物品，叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 您好，请问需要帮忙吗？ 先生（小姐），请您保管好您的随身物品，以免遗失 5、VIP客户出示证件，按要求要给客户优先办理业务 您好，请坐，我帮您安排一下。（随后到专柜告知相关人员做好准备） 6、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 您好，××先生（如陈先生） 小姐，很高兴又见到您 7、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。 很抱歉，我们这里是中国移动营业厅，如果您要办理XX公司的业务，请你到XX公司营业厅办理，谢谢您的光临。（如果知道具体地点，可为客户指点）。 第二部分 休息区服务 休息区服务 1.客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：“请您喝水。” 2.对于在休息区休息的客户，适时向客户推荐业务。 如果您有时间，可以了解一下我公司近期开展xx活动。（同时递送宣传折页） 3.客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：“您好，请问需要再加水吗？” 4.当把茶水倒在客户身上时，应马上向客户道歉说 “对不起！不小心弄湿了您的衣服，我拿纸巾帮您擦干，好吗? 还是，您需要去洗手间整理一下呢？” 5.当客户在休息区等候时间较长时 先生/小姐，这里有报刊杂志，您可以选择阅读 6.当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说： 很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请谅解。 进厅接待 1、当客户在营业厅内徘徊时，应主动上前询问客户需求。 先生\小姐，请问有什么我可以帮到您吗？ 有时间，可以了解一下我公司近期开展xx活动。（同时递送宣传折页） 2.如客户未提出明确业务需求，应告知 您好，我就在您旁边，如果您有什么需要帮忙的，可以随时找我。 3.客户在业务体验区，对提供的设备操作有疑问。 先生/小姐，您可以这样操作……（根据客户提出的疑问，进行操作演示，辅导过程中适时对每项体验业务做不超过三个卖点的推介） 休息区服务 休息区服务 1.客户不会使用自助终端，告知客户 先生/小姐，您可以这样操作……。（指导客户操作）” 2.客户在手机展示专柜，应上前主动询问客户需求。 您好，请问您需要了解什么类型的手机，我可以为您介绍一下。 3.如客户没有明确购机需求，应向客户推荐购机优惠活动。 您好，我公司现在有xx购机优惠活动，请问您需要了解一下吗？ 第三部分 迎接客户