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学习领域：服务礼仪与训练 学习情境一：礼仪导入——职业意识唤醒 学习情境一：礼仪导入 意识唤醒 学习情境一：礼仪导入 意识唤醒 学习情境一：礼仪导入 意识唤醒 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。 学习情境一：礼仪导入 意识唤醒 学习情境一：礼仪导入 意识唤醒 学习情境一：礼仪导入 意识唤醒 学习情境一：礼仪导入 意识唤醒 学习情境一：礼仪导入 意识唤醒 学习情境一：礼仪导入 意识唤醒 学习情境一：礼仪导入 意识唤醒 ？ ？ ？ ？ 礼仪是什么？ 1.3、吸引兴趣 我要探究 学习情境一：礼仪导入 意识唤醒 1．4、1、礼仪的概念 什么是礼仪 所谓礼仪就是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。 1、4、接受知识 礼仪的本质是“尊重” 1．4、2、礼仪的本质 关怀人 体贴人 顾及他人 1、4、3、礼仪的特征 3、每种工具有哪些特点？ 广泛性 共同性 灵活性 实用性 差异性 1．4、4、服务礼仪的概念 什么是服务礼仪 所谓服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。 尊重（风俗、隐私、要求） 一视同仁（热情、周到、耐心） 热情（主动、积极、殷勤） 自律（自觉学习、遵守、应用） 宽容（理解、忍让、谅解） 合宜（热情有度、不低三下四、盛气凌人） 1、4、6、服务礼仪的原则 1 坚持努力学习 树立礼仪意识 2 养成良好习惯 贵在持之以恒 3 加强道德修养 陶冶美好情操 1．5．1、文明礼仪修养的养成途径 1、5、确立志向 * LOGO 2009年2月20日 理解礼仪的本质与特征，熟悉应遵循的原则。 掌握文明礼仪修养的养成途径。 知识 目标 能够对服务工作中常见的负面案例，发现生活中的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。 能力 目标 学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼仪行为，具有自主学习能力。 素质 目标 深入学习 接受知识 吸引兴趣 发现问题 见识案例 学习情境一：礼仪导入 意识唤醒 任务完成过程 确立志向 1、任务完成过程 1、1、见识案例 “O”微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口… …”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。 屡禁不止 1、2、发现问题 充当“第三者” 排排坐，压弯我 多余的点缀 可怜 可恶 吃得进吗？ 天当房、地当床，人撒欢，车乱放，瞧这边，多热闹。 娱乐一些人，留下一片脏 这不是骄傲的倩影 给我阳光，我就“晕”倒 丢人啊——缺乏素质的表现 龙的子孙咋这样？ 无情的男女！ 我讨厌你们滚下去！ 学刘翔，到跑道上比去吧！ 这不是躺的地方，鞋也没脱 儿没错、妈没“错”，都是尿尿惹的祸！ 树枝也老了 阿姨：这里不是客厅啊！