基于IPA的客运站服务质量评价研究.pdfVIP

文章编号：1o03—1421(2015)05—0079一O5 中图分类号：U492．41 文献标识码 ：B 基于IPA的客运站服务质量评价研究 StudyonServiceQuatityEva[uationofPassengerStationbasedonIPA 樊根耀 ，夏明学，伏晓东，吴兵涛 FAN Gen—yao， XIA Ming—xue，FU Xiao—don8，WU Bin8一tao (长安大学 经济与管理学院，陕西 西安 710064) (SchoolofEconomyandManagement，Chang’anUniversity，Xi’an 710064，Shaanxi，China) 摘 要 ：服务质量评价是客运站管理工作 的重要 内容之一。通过分析 ，提 出包含 27个影响因子的车站乘客满意度问卷 ；通过面 向乘客 的问卷调查及统计计算 ，研 究影响客运站满意度的人 口统计因素；运用偏最小二乘法计算影响因子的偏 回归 系数 ，分别计算 出各影响因子对于乘客满意度的贡献率 ；最后 ，确定影响乘客服