基于模糊熵的物流企业客户满意度评价模型.pdfVIP

维普资讯 第2030卷6年第6月3期 ． 铁道科学与工程学报 VoI．3 No．3 JOURNALOFRAIIWAYSCIENCEANDENGINEERING June2加 6 基于模糊熵的物流企业客户满意度评价模型 程赐胜，丁祝燕 (长沙理工大学 交通运输学院，湖南 长沙410076) 摘 要：客户满意度在不同的行业与企业有着不同的定义，其评价标准也难以确定。针对物流企业客户满意度评价 问题， 采用三角模糊数对定性指标进行处理，采用熵评价的方法将信息质量反映到组合权中，最终结合层 次分析法确定组合权 重，从而改进了传统层次分析法确定权重的方法。 关键词：三角模糊数 ；模糊熵；客户满意度 中图分类号：U492．3 文献标识码 ：A 文章编号：1672—7029(2006)03—0079—04 Researchonlogisticscustomer’ssatisfactiondegreebasedonfuzzyentropy CHENG Ci—sheng，DINGZhu—yan (TrafficandTransportationCollege，ChnagshaUniversityofSciencenadTechnology，Changsha410076，China) Abstract：Theclientdegreeofsatisfactionhasdifferentdefinitionindifferentindus andenterprise．Th ere~re the standardofevaluationisdifficulttoascertain．Consideringtheevaluationissueoflogisticscustomer’ssatisfactionde— gree，htetrinaglenumberisusedtoprocesshtequalitativeindexes．Theentropyevaluationmehtod isadoptde tore— fleethteuqalityofinformationintohtecombindeweighting．Thecombindeweihgtisdeterminedbyhtecombinationof AHP．ThetraditionalAHPmehtodusedtodeterminehteweihgtisimprovde． Keywords：trianglefuzzynumber；fuzzyentropy；customersatisfactiondegree 随着我国经济的持续发展，现代物流作为国民 以找到一个共同的标准来进行测定。当前比较有 经济支柱产业和工业化进程中对生产和生活性物 影响的用户满意度指数评价体系，如瑞典的SCSB， 质资料提供空间、时间和持有效用的最为经济合理 美国的ACSI，德国的KD等均采用调查问卷的方法 的服务模式，已得到各地政府、专家和学者的共识。 来收集资料，但对定性指标的处理仍存在着合理量 从企业的角度看，物流活动的目的在于高质量地向 化和如何调整权重等问题 j。作者提出的基于模 顾客提供及时又准确的物流服务，是一个广泛满足 糊熵的物流行业客户满意度的评价模型不仅可以 顾客时间、空间和持有效用需求的过程。接受服务 对定性指标进行量化，而且还考虑到资料信息离散 的顾客始终是形成物流需求的核心和动力源，顾客 度对指标权重的影响，从而对客户满意度的评价更 的满意度决定着公司的效益及未来的发展。因此， 具科学性和合理性。 对顾客满意度进行评价、分析是企业发展战略的重 1 物流服务顾客满意度指标体系的 要组成部分。