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组织架构和职责权限—万科集团 一、公司组织架构 说明：此架构图为本公司完整的组织构成情况，其中本公司纳入ISO9001质量管理体系认证范围的部门在架构中用蓝色字体标出。 二、认证范围内各部门职责 总经理办公室 部门职责 部门主要职责 目标要求 计划管理 根据公司经营战略和发展策略，组织建立公司经营计划体系，监督和推进各级计划的执行，反馈计划执行过程中的信息，确保公司经营管理目标的实现 品质管理 组织建立公司品质管理体系，并负责体系的日常运作与评审。发现品质问题，并负责督促相关部门从组织、流程等方面予以解决 信息管理 根据公司经营管理目标，制定长远信息化建设战略。从管理和技术两方面推进公司内360度信息传递与沟通。 创新联盟组织 推动创新，并最大转化为生产力 档案资料管理 建立科学、完善的档案管理制度，保证公司档案资料的完整、安全与准确。 公共事务 公司内外大型活动的组织与策划；外部来访接待；协助相关部门搞好媒体、政府关系 人力资源部 部门职责 部门主要职责 目标要求 公司招聘与人力资源开发 建立内部人力资源调配市场 培训与学习创新组织 培养人才，提升专业化程度，推动业务创新 业绩考核与评估管理 建立部门和岗位个性化绩效考核评估体系 薪酬福利管理 重新设计现有薪酬福利分配体系，使之更趋科学合理，为职员提供广阔发展空间 组织结构与员工关系管理 提升职员满意度，增强凝聚力，优化组织结构 行政后勤管理 提供文具、资产、前台、车辆、活动等行政后勤方面的及时可靠、质量优良的行政服务。控制办公成本，避免浪费。 安全管理 建立完善的、职责明确的管理制度，加强宣传与检查，提高员工安全生产意识 财务管理部 部门职责 部门主要职责 目标要求 收付款、开票、报销、融资、工资等各种财务收支办理 准确、及时，并依据国家法规和公司规章制度实施必要的监控；高质量、高效率的服务 会计核算 从货币角度如实记录、反映公司业务活动和资产债务情况；按规定准确及时地向集团公司（股东）、税务局等外部单位提供会计报表 整理提供各种内部管理报表 准确、及时，满足公司管理层日常决策需要 经营目标管理 协助确定公司经营目标；组织编制经营计划；动态跟踪调整；全面的分析、评价；监控物业公司经营 公司决策支持 对项目立项时对经济效益进行测算，提供战略决策支持；认真审查各类经济合同，提供战术性决策支持 资金管理 合理安排资金，提高资金使用效率；保证资金的及时回收和有效使用 资产管理 统筹管理，确保资产完整，避免流失 税务管理 及时办税、依法纳税、合理避税；良好的税企关系 会计档案管理 完整保存；便于查阅 创新和可持续发展 公司财务制度、规范建设和完善；财务管理信息系统的建设和完善 成本管理部 部门职责 部门主要职责 目标要求 制订工程项目成本目标 较准确地反映项目的成本状况，为公司提供决策依据并进行全过程动态管理 工程预结算管理 及时准确完成工程各专业预结算编制和审核 营销费用管理 配合销售部较准确编制营销费用指导书并进行动态管理 参与工程材料设备招投标管理 同工程部一起严格制订招标流程，详细进行成本分析，为定标会提供准确的定标依据 成本信息管理 建立功能完备运行可靠的信息管理系统，实现各项木成本及时化及动态化，加强信息共享，提高工作效率。 客户服务中心 客户关系组 职责 部门主要职责 目标要求 负责客户服务相关事务的协调和处理，收集、分析、反馈客户信息为公司的客户关系管理提供参考性的建议和意见。 为设计、工程、销售和管理层提供经营教训与改进意见 按照公司相关制度下发投诉(建议/咨询)处理任务书，监督并跟进相关部门及时处理客户的咨询、投诉、建议，视情况决定是否回访，保存相关质量记录。 高效、优质地协调和处理客户信息，提高客户服务满意度 以快报的形式及时发布重要或具有代表性的投诉，以投诉日报的形式及时发布当日各类投诉，定期分析和总结客户投诉、建议、咨询处理情况，至少每半年对客户投诉进行全面的分析与评定。 提高对有可能引发重大投诉的预警能力，建立客户投诉分析会议制度 统筹管理万科信息网站及服务热线各类投诉、建议、咨询的处理、协调和回复工作，重大投诉应及时知会相关部门和领导，提出处理意见，及时跟进处理。 提高投诉处理工作效率，发挥网站舆论导向作用 负责公司大型社区文化活动的策划和组织实施，积极配合公司有关部门组织开展的与客户服务相关的活动。 统筹策划与组织综合客户服务行动，提升万科品牌内涵与形象。 协助人力资源部开展客户服务知识的专题培训，不断提高公司全员的客户服务意识和水平。 提高全员客户服务意识和服务水平 工程维修组 职责 部门主要职责 目标要求 负责各项目保修期内工程返修工作的协调管理。 高效、优质地解决工程质量问题，提高产品和客户服务满意度 负责项目配套完善相关事务的协调和处理。 通