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单选题 正确 1.专业销售的销售流程中不包括（ ）。 A 推荐产品 B 了解客户需求 C 价格交涉 D 迎接客户 正确 2.了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进行（ ），避免使顾客没有足够的耐心而离开 A 重点介绍 B 依次介绍 C 全面介绍 D 简要介绍 正确 3.掌握顾客需求的ROPE技巧中，P指的是（ ）。 A 调查研究 B 细心观察 C 扩大成果 D 引导提问 错误 4.（ ）是指商品和服务能明显满足顾客的需求。 A 属性 B 用处 C 利益 D 优势 错误 5.汽车销售人员说：“您看我们这款汽车有12缸的发动机，一百公里加速只用6秒。”这句话中体现了FBA法则中的（ ）。 A 利益和属性 B 作用和利益 C 属性和作用 D 特点和优势 正确 6.销售人员与分析型顾客沟通时，说话时要注意（ ）。 A 介绍商品的实用性 B 使用鼓励性的语言 C 强调条理性，一定要多用数字 D 使用手势来阐述自己的观点 正确 7.下列选项中（ ）不是创新型顾客的特点。 A 要求他人认同他的话 B 要面子 C 喜欢新商品 D 喜欢潮流 正确 8.分析型顾客的特点是（ ） A 沟通时有强烈的目光接触 B 强调条理性，喜欢有计划、有步骤 C 非常友好，愿意合作 D 说话幽默、非常合作 正确 9.异议不是由于（ ）原因而产生的。 A 兴趣 B 抗拒 C 怀疑 D 想了解更多 正确 10.下列选项中（ ）不是消除顾客对商品误解的有效方法。 A 靠销售人员的语言说明 B 让顾客看样品 C 实际操作商品 D 用专家的鉴定来说明 正确 11.在销售人员的知识体系中最需要把握的一个因素是 A 了解商品产地 B 商品给顾客带来的好处 C 站在顾客的角度上去思考、介绍商品 D 了解商品的结构、功能 正确 12.柜台销售的准备阶段中不包括哪项内容 A 环境 B 产品 C 时间 D 自己 正确 13.在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的社交距离应该是（ ）米，这样不会对顾客产生压力 A 2 B 2.5 C 1.2 D 3 正确 14.当一家人一起做决定是否购买某种商品时，销售人员不能企图去满足所有人，要满足的应该是决策人，判断决策人可以通过（ ）来断定 A 决策人才会专注地看商品而不会顾及别人的反应 B 决策人一般是家中的长辈 C 决策人看起来对是否购买产品犹豫不决 D 决策人一般是家中受宠爱的小辈 正确 15.在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一印象。据科学统计：当陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续（ ）分钟。 A 5 B 10 C 15 D 20 ——通过本课程，您能学到什么？ ?第一讲 零售与柜台销售 1．引言 2．柜台销售的特点 3．柜台销售人员的技能 4．柜台销售人员的工作 5．竞争性柜台销售的特点 6．柜台销售的过程 ? 第二讲 准备迎客阶段 1．引言 2．准备阶段 3．迎客阶段的技巧 ? 第三讲 了解需求阶段 1．了解客户需求的好处 2．了解客户需求的方法 3．提问的技巧 ? 第四讲 推荐产品阶段 1．推荐展示产品 2．FAB ? 第五讲 零售客户 1．引言 2．四类性格不同的客户 3．四类不同的购买客户 ? 第六讲 处理异议完成销售 1．处理异议 2．完成销售 3．送客阶段的技巧 第1讲 零售与柜台销售 ? 【本讲重点】 竞争市场中的柜台销售 柜台销售人员的必备素质 专业的柜台销售 ? 竞争市场中的柜台销售 ? 如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。 促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。 对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是随便看一看。”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。 当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？ ? 柜台销售人员的必备素质 ? 柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。 ? 图1－1　决定销售业绩的三个方面 很多柜台销售人员