客户服务教材－宝供物流客户服务教材.pptVIP

客户服务：我们与众不同 目的 探究提供优秀服务所需的知识、技巧和态度，使我们每个人都能为宝供公司作出贡献，使之成为一流服务的提供者。 为客户服务这种职业奠定基础。 通过掌握客户服务的技巧来提高每一位客户服务人员的自我价值和自我形象。 本课程的预期效果 解释客户服务的含义及其重要性，判断客户服务的好坏。 确定顾客的服务需求和期望以及如何作出这方面的决定。 阐明每位员工对满足顾客的服务需求/期望、对PGL的利润与发展具有的影响。 练习与内部及外部客户建立良好关系所需沟通技巧。 个人行动计划 挑选出至少三项首先关注的行动--别急着马上着手所有的工作。 确定您提供优秀的客户服务的个人计划--里程碑。 与您的经理讨论这份计划。询问该计划如何才能融入您的WDP。 课程安排 第一单元 客户服务原则 第二单元 理解客户 第三单元 个人角色 第四单元 工具及技巧 第五单元 运用技巧 第六单元 行动计划 总结 “如果说在过去各公司的竞争领域是以合理的价格生产优质产品以满足市场需求的话，它们现在与将来的战场则是提供服务。 琳达 拉什 《客户服务大全》的作者 客户服务原则第一单元 课程要求 理解作为一名顾客的感受 判断什么是良好的或是糟糕的服务 解释“客户服务”的含义 理解提供良好的客户服务对您、对客户以及对宝供的重要性。 理解宝供在客户服务方面的价值、信念及策略 作为一顾客 A明确地说明您得到良好的客户服务的两次经历。 当事员工是如何对您的要求、询问或问题作出反应的？ 对方表现了哪些行为、态度和技巧？ 您的感觉如何？ 作为一名顾客 B明确地说明您得到极差的客户服务的两次经历。 当事员工是如何对您的要求、询问或问题作出反应的？ 对方表现了哪些行为、态度和技巧？ 您的感觉如何？ #1小结时间#1 作为一名顾客，您希望受到怎样的待遇？ 在您看来，优秀的客户服务应该是什么样的？ 你在对待您的客户时是否做到了“己所欲，施予人”？ 什么是客户服务？ 客户服务是指日常对待每一位打电话、拜访或写信给您所在单位的客户的工作。这些客户中包括目前的客户、潜在的客户、以前的客户（内部的或外部的） 客户服务包括影响他人对公司产品、雇员和服务（如解决问题的方法、待人处理的方式，处理电话和信件的方式等）整体印象的所有事情。 客户服务的中心是态度、感觉和价值。 宝供公司对客户的信念 我们承认我们的客户为我们那一整套提供产品以满足消费者需要的系统增添了价值，我们对“全面质量”的承诺驱使我们不断地改进这一系统，以达到我们个人和公司的商业目标。这需要与我们的客户建立能给双方带来丰硕成果的合作伙伴关系。这种伙伴关系的指导信念如下： 对客户的信念 发展长期的、卓有成效的商业关系是本系统内每一个人的责任 我们的商业关系建立在“通过满足客户需要共同追求双方的商业成功”这一基础之上。 这些关系是由公司的承诺驱动的，将不断改进我们的运作质量。 只要能在公开、坦诚和道德的氛围中发展相互之间的利益和信任，就能建立良好的客户关系。 客户们有各自的需求和期望，这种需求和期望是客户和我们共同获得成功的独特机遇 客户服务：理解我们的客户 供应链增值过程是如何实现的 运作过程如何影响增值过程的实现 1\安全性 2\时间性 3\信息的提供 作为一家专业的物流公司,我们能够为客户创造???价值. 理解客户第二单元 课程要求 明确所有客户的基本期望 明白客户意见调查的重要性 解释宝供的调查结果，将我们的服务与竞争对手的服务相比较。 理解我们的客户 理解我们的客户 可靠 向顾客可靠和准确地履行您的承诺，言必有行 保证 员工具有的知识、礼貌和能力能让顾客对产品、服务及公司产生 信任。 及时响应 愿意提供及时的服务 同情和理解 对顾客的关注程度 #2小结时间#2 如何为您的客户将“极少”改为“总是”…... 个人角色第三单元 课程要求 分析个人对客户满意度的影响 将我们的工作方式与顾客对宝供的看法联系起来 进一步认识我们的工作对宝供的利润和业务增长的重要性 理解客户关系的重要性及我们怎样做才可以积极地影响客户关系. 更加重视消除客户不满的工作 制造业的客户服务 “您的公司也许可提供一流的产品、有效的生产，及时的交货、有竞争力的价格和慷慨的赊销账付款条件-您可能聘请高水平的专家确保您的产品计划和市场推广活动能正中目标。您可能在所有最醒目的位置做广告-最好的期刊，收视率最高的电视节目，最佳的广播时段……但如果您的客户服务达不到您的客户的要求这一切都是徒劳的.” 传统的机构金字塔