中外管理信息系统的发展背景.docVIP

实现酒店业信息化管理的研究探讨 谭文辉 中国南方航空工业（集团）有限公司南方宾馆 中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1006-7833(2010) 10-220-02 摘 要 本文通过对国内酒店业的竞争现状，结合国外酒店行业信息化管理发展的历史规律及未来趋势，提出了在我国酒店业现状中所存在的亟待解决的问题并逐条总结了解决方案。以希望我国酒店业能通过有效的信息化手段，拓展酒店经营范围，降低管理及营运成本，提高管理和决策的效率，在给酒店带来更大的利润空间的同时，给所有客户提供更为优质个性化的服务。 关键词 酒店 信息化管理 实现途径 一、绪论 随着全球经济的一体化，全球酒店行业的客户来源也更加丰富多样，时长不断发展的同时也导致酒店业的竞争更加白热化。作为服务行业的酒店必须不断改进硬件环境及服务质量以满足客户不断增长的需求，进而打造自身的核心竞争力。目前而言，最为有效地改进途径是通过实施领先有效地信息化管理系统以降低管理成本、切合客户需求、优化经营方式、提高在行业内的竞争力。在这一领域国际领先的信息化技术已成为今后酒店及旅游业获得新竞争优势的重要工具。目前我国酒店业的发展正呈现信息向荣的景象，但酒店业同质化现象严重，如何通过吸收并应用国外先进的信息化技术来增强自身的经营管理工作，是未来中国酒店行业的发展的焦点战略问题。 二、信息化管理的优势及国外酒店业的经验 （一）实施酒店业信息化管理有着如下显著优势 1．有助于提高酒店形象，为客户提供更为良好的酒店环境及贴心的生活感受，同时通过个性化服务可以为重要客户满足其更为高端的商务需求，促进了酒店管理朝着规模化、集约化发展。 2．通过信息化建设可促进服务升级，细节决定成败、细致打造品牌，差异塑造市场。无论哪个行业，企业的核心竞争力永远在于与众不同的独门优势，将以自己产品为中心转变为以顾客需求为中心，这样才能确保客户数量及质量的稳定增长。 3．通过信息化管理有利于企业节约成本，减少非必要支出。因酒店业的发展受到日益增加的劳动力成本的制约，而通过信息化管理可以达到减少人员、规范流程、降低成本的目的。除此以外，信息化管理还能达到节能降耗的集约型内在发展的目标。 4．信息化管理可以实现金字塔式的扁平化管理，通过加速信息的实时传递提高了酒店的运营效率。同时有助于财务的核算以及客户需求分析等后台工作的效率。 5．信息化管理有助于提高管理水平，它通过对酒店运营数据的综合收集与逻辑分析，得出最为切实的结果数据以供管理者参照做出科学决策。 （二）国外酒店的信息化管理自上世纪70 年代初开始 发展起来的，至今的发展已经历了以下几个阶段 1．电算化阶段：这一阶段的特点是考虑到酒店作为住宿、餐饮、娱乐等多方面的服务场所，自然具备项目繁多、服务人员冗余、信息存储量大等特点，因此引入电子计算机作为工具对酒店业各流程中的数据流以及资金流等信息进行统计汇总以及保存。这一阶段的信息化管理仅仅是浮于表面，是作为对原人工统计汇总的数据信息转为电子化方式进行，对酒店业的固有业务及管理方式无任何影响。 2．网络化阶段：在国际互联网在各行业的应用日臻成熟之后，酒店业的信息管理也引入了网络化建设。这一理念不是指在客房或大厅等休息场所提供免费互联网服务，而是通过建设企业网站的方式便于潜在客户了解酒店信息，已有客户进行业务查询或预定等互动式服务。这一阶 段的信息化管理因其互动性与开放型已经初具电子商务的雏形。这一方式直接拓展了企业形象宣传的渠道，并简化了与客户间沟通的方式，更有助于为客户提供贴切的个性化服务。 3．集成化阶段：随着信息技术的高速发展，为实现信息共享和行业最佳业务规范，酒店业信息化管理又延伸出 了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。在这一阶段，通过对宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库等几个相关模块的无缝对接，直接对酒店服务的流程及组织方式进行了再造，将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变。这样的集成化信息管理可以保证酒店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作成本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。 4．协同化阶段：进入新世纪之后的互联网时代，酒店业的信息化管理新阶段是在集成化基础上进行协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将酒店、客户、员工、供应商、合作伙伴等所有相关方融为一体实施联动，通过实时在线无缝对接的业务协作，更利于直接为 客户提供贴切的个性化服务。国际上领先的酒店业信息协同化应用揉合了ERP、CRM、SCM 和以及E-commerce 的管理理念，通过优化酒店供应链、优化企业业务流程、进行企业组织结构及管理流程的再造，进而实现企业各方面资源配备的最优化，进而最