物业三级服务标准.docVIP

三级 项目 内容标准 权重(%) （一） 综合 服务 1、按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准。 设有服务中心，每天6小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，公示服务电话， 24小时受理住户的报修和投诉，对业主或使用人的投诉在5天内答复处理。急修2小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 2、对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。 3、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达70%以上（征求业主人数不低于业主总人数的60%）。 4、项目经理有2年以上的物业管理工作经历，小区项目经理和物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 5、全体员工佩戴标志，行为语言规范，服务主动，热情。 23 （二） 房屋管理及维修养护 1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。 2、各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。 3、房屋外观（包括屋面、露台）完好；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修养护及时率达80%以上，检修记录和保养记录齐全。 6、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3天巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 7、保修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 10 （三） 共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）； 2、小区内公共配套服务设施完好，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常。 3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。 5、水、电、电梯、监控等设备运行保养人员严格遵守操作规程及保养规范。 6、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率85%以上。 7、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅。 8、防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。 9、容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 12 （四） 绿化 养护 1、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长正常，存活率 90%以上。 2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，每年清除杂草2次； 3、定期清理绿地杂草、杂物； 4、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。 5、根据病虫害发生情况有针对性及时灭治 7 （五） 保洁 服务 1、设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运一次； 2、小区公共场所每天清扫1次；电梯厅每日清扫1次、每周拖洗一次；每季度对电梯门壁打蜡上光一次；楼道每日清扫1次，每月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每月度擦拭1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。设施设备用房每周清扫1次 3、共用雨、污水管道每2年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每半年检查1次，视检查情况及时清掏，化粪池每半年检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏； 4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求； 13 （六） 协助公共秩序 1、设专人24小时值勤，其中主出入口不少于8个小时有专人站岗值守，公共秩序维护人员能正确使用各级消防、物防、技防设备和器材。车辆停放有序。 2、对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次，并做好巡查记录。 3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 35 ?