应急处理预案21581684.docVIP

《应急预案》 PAGE 1 一、突发事件应急小组 组 长：总经理 副组长：副总经理、总经理助理 成 员：各部门负责人 （发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理。） 二、各种突发事件应急处理预案 (一)对社会治安事件的防范及处理应急预案 1、预防措施 （1）安全部加强对大堂、咖啡厅、餐厅和休闲娱乐等场所的巡视。对可疑人员注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。 （2）服务员在工作中发现有可疑之处时，应立即报告安全部。 （3）所有员工发现客人在大堂内坐姿不雅、大声喧哗、在禁烟区内吸烟，都应该礼貌地加以制止。 2、报警 （1）一旦发现打架斗殴流氓滋扰等社会治安事件，在场的服务员要及时打电话报告安全部，安全部监控人员应立即通知值班经理和在岗保安员控制事态。 （2）报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否带有凶器，并报清自己的姓名。如报案人员没有详细说明，监控人员应按以上要点进行询问。 3、处理方式 （1）保安人员接到报警后，根据报案人所说明的案件情况调集人员，在3分钟内赶到现场，听从值班经理指挥，协同服务人员控制事态，将打架斗殴等违反社会治安条例的人员分开并带到保安办公室处理，做好笔录，并提出对事件的处理意见。 （2）安全部派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清饭店设施是否受损及损坏程度、数量等情况。 （3）如事态严重或有伤害事件发生，应及时向当地公安机关报告。 （4）在控制社会治安事件过程中，要提高警惕，注意检查有关人员身上有无凶器，发现凶器及时没收。 （5）在调查处理过程中，如客人蛮横无礼危及饭店安全时，保安人员可根据现场最高领导的指挥对闹事者给予控制。 （6）在社会治安事件中如有人受伤，应立即与医务室联系，请医生进行检查。现场指挥者提出事件处理意见。 （二）对客人报失的应急处理预案 （1）保安人员在接到客人报失或饭店工作人员的报告后，要立即会同大堂副理向失主问明事情发生的经过。详细记录失主姓名、房号、国籍、丢失财物的名称、数量(包括物品的品牌、型号、规格、新旧程度、钞票的种类、面额等)以及物品丢失的经过。 （2）在询问失主的情况时，要帮助失主尽量回忆来店前后的情况，如来店前有无查看过，来店前有无使用过，是否放错地方等。在征得失主同意后，帮助查找物品，同时征求客人意见是否报案，由客人在记录上签字或由客人自己写一份详细陈述丢失经过的文件。 （3）如客人的财物确属被窃或被骗，立即向总经理汇报，并由保安人员保护好现场，经总经理同意后向公安部门报告。 （4）如客人的物品明显属于在饭店内遗失，当班的保安人员要同客人到房务部的拾物登记处、前厅、客房、客人就餐的区域及大堂副理处联系查找，并派人在店内寻找。如客人丢失的是护照、回乡证等身份证件，应与当地公安机关外管部门联系，并让失主前去报案。如客人丢失的是信用卡、旅行支票等有价单据，要及时同银行取得联系并控制附近各外汇兑换点。 （5）客人的报失被确定为案件后，安全部应积极配合有关部门立案侦破，把情况和处理结果详细记录存档。 （6）如客人的财物是在饭店范围外被窃、丢失或被骗，可以要求失主亲自去公安部门报案。 （三）对客人伤病的应急处理预案 （1）任何员工在饭店内发现有伤病的客人时，应立即向值班经理报告。 （2）保安人员接到指令后，应在3分钟内赶到现场，同时应立即联系医务人员与大堂副理一起赶往现场了解处理，并保护好现场。 （3）如客人伤病情况不严重，由医务人员处理或送客人去医院作仔细检查治疗。 （4）如伤病情况严重，应边进行急救处理，边联系急救车将伤病客人送往医院治疗，并协助办好手续。 （5）外国客人须安排其到当地指定的医院或部门就诊。 （6）一切事项处理完毕后，处理人员要写出客人伤病处理的全过程，并呈报经理和总办存档备查。 （四）对客人违法的处理预案 （1）保安人员接到有关客人违法的报告后，应向报告人问明事情发生的时间、地点和经过，并且记录下当事人的姓名、国籍、性别、年龄、身份等，立即向值班经理汇报。 （2）保安人员应在3分钟内赶到现场，并向有关人员了解情况，保护和维持现场秩序。 （3）保安人员找客人了解情况，一定要慎重，要事先了解客人身份。 （4）对于客人之间一般的吵架等轻微违法行为，保安人员可出面进行调解，对于严重违法行为，首先要控制事态并查明情况，在征得值班经理同意后，向公安部门报告。 （5）如果事件涉及外国客人，需向当地公安机关外管部门报告。在向公安部门报告后，保安人员应对有关违法客人进行监控，等待公安人员到达。 （6）事件处理完毕后，所有参与处理的人员要把事件的情况和处理结果记录存档。 (五)防爆炸事故应急预案 （1）饭店任何人员发现爆炸物或疑似爆炸物以后，应