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文员培训手册 PAGE 文员培训手册 =============================================================================== 制定人：陈宜章 修订日期：2008年1月 培训内容：（一）文员基本意识 文员业务知识 酒店基础英语 ☆ 培训目的：统一做法、达成共识、完善管理 ☆ 培训人员：总经理助理或行政秘书 ☆ 培训对象：文员 ☆ 培训时间：每月1-2次 ☆ 培训地点：行政会议室 目 录 一、基本意识…………………..……………………………………………….……1 一）文员与领导的关系………………………………………………………………1 二）文员的工作职责…………………………………………………………………1 三）基本礼貌、礼节、仪表、仪态…………………………………………………1 四）文员的管理制度…………………………………………………………………2 五）如何做好酒店秘书………………………………………………………………2 二、业务知识…………………………………………………………………………4 一）酒店基本情况的了解…………………………………………………………….4 1.酒店高层及接触较多的部门经理人员姓名及常用电话………...……………….4 2.酒店各部门的了解………………………………...……………………………….4 3.酒店建筑物的构成………………………………...……………………………….5 二）办公设备的使用………………………………...……………………………….5 三）办公室电话的转接………………………………………………………………5 四）会议安排与组织…………………………………..…………………………..…6 五）会议记录的方法与技巧…………………………..…………………………..…6 六）如何做好接待工作……………………………………..………………….….…7 七）酒店常用文件格式………………………………………………………………8 八）呈文操作的规定…………………………………………………………………11 九)文件的签批程序…………………………………………………………………11 十）文件的收发程序…………………………………………………………..……12 十一）文档管理制度…………………………………………………………………13 十二）文印室的管理规定……………………………………………………………14 十三）文件内容事项跟踪要求………………………………………………………14 十四）旧文件的处理方法……………………………….……….….………………15 三、酒店基础英语……………………..…………………………..………….…….15 一 基本意识 一）．文员与领导的关系（工作上的服务关系） 无论身为事业部门的领导，或是企业单位的上司，处理的事情很多，肩负着许多压力，作为领导的辅助人员——文员，就成为了领导的左膀右臂，作为领导的参谋和助手，其最重要的是做好服务工作，为领导解除后顾之忧。为领导服务是文员的工作职责，它主要体现在帮助领导处理一些日常的事务性工作方面：如办文、办会、办事。 二）．文员的工作职责 在部门经理领导下负责本部门各种文件、信息资料的搜集、整理和存档； 负责本部有关文件的签收、发送、打印、分发、复印、存档。 组织和安排本部门负责人主持召开的部门会议，做好会议记录，打印并发送致有关部门。 负责本部门办公设备及财产的维护、物品领料工作。 协助部门经理做好上传下达、催办等工作。 做好部门与部门之间协调、沟通工作。 负责部门人员的排班及考勤工作。 保持办公室良好的工作环境，地面整洁干净，物品摆放整齐。 负责部门经理来访客人的接待。 严格执行档案保密制度。 完成上级交办的其他工作。 三）．礼貌、礼节、仪表、仪态 礼仪礼貌是人际关系中的润滑剂，是文明的标志。优秀文员必须具备一定的礼仪素质，了解、掌握礼仪礼貌，恰到好处地运作礼仪礼貌，才能胜任自己的工作。它是建立良好人际关系的基石，它影响我们与人交往的方方面面，如与上司，与同事，与朋友，与家人，与熟悉和不熟悉的人。讲礼仪礼貌的人到处受到欢迎，同时，他就拥有了令人艳羡的人际关系；相反，你就远离了成功。 礼貌礼节 做到“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明礼貌语不离口； 当见到客人或酒店高层管理人员应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。例如：××总监，早上好！ 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高