52 旅客的投诉心理及服务.ppt

民航服务人员的心理—投诉心理及服务 民航软科学研究所 朱 星 辉 一、旅客投诉的原因 航班延误与取消； 人员态度（意识）； 服务不礼貌、不热情、不周到； 设备/设施缺陷； 标准/流程/规范执行不力； 清洁卫生不好； 二、民航投诉热点问题 飞机晚点； 赔偿太难； 服务生硬； 退票繁琐； 消遣单一； 行李丢失延误； 积分好处难享； 《航班延误经济补偿指导意见》 航空公司因自身原因造成航班延误4小时以上、8小时以内；延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿； 补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现； 经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行； 机场应该制止旅客在航班延误后，采取罢乘、占机等方式影响航班的正常飞行。 旅客类型： 一般旅客； 常旅客：金卡、银卡、普卡； 集团客户：大型、中型、小型； 投诉方式： 现场投诉； 电话投诉； 书信投诉； 网络投诉； 论坛投诉； 投诉等级： 无效投诉； 一般投诉； 严重投诉； 重大投诉； 投诉责任部门： 乘务部； 地面服务部； 飞行部； 机务部； 销售部； 三、旅客投诉的一般心理 维护合法权益的需要； 求尊重的心理需要； 求发泄的心理需要； 求补偿的心理需要； 四、旅客投诉的应对措施 要树立正确的观念： 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对于提高公司的服务能力具有参考价值。 积极反馈投诉信息： 反馈的及时性； 反馈的态度； 作 业 1、民航旅客投诉的原因主要表现在哪些方面？ 2、投诉的热点问题是哪些？ 3、投诉旅客类型？旅客投诉等级？旅客投诉方式？投诉责任部门？ 4、旅客投诉的一般心理？ 5、如何应对旅客的投诉？ * 民航旅客服务心理学 课程讲义 南京航空航天大学民航学院