[管理学]高效客户沟通与客户异议处理学员课件.pptVIP

高 效 客户沟通与异议处理 有效的提问技巧 采用封闭性问题将有助于迅速取得明确要点。 如何让对方的回答成为“不得不”？ 重要技巧：学会赞美！！ 事实证明，当人们在受到赞美时，内心的正面感觉将得到大幅度的提升！所以，在沟通过程中，应该尽量多的去赞美对方，而不是质疑、否定甚至指责！！ 沟通行为的常见误区 沟通行为的“三过” 第一过：过早判断 找出对方表面行为背后的深层原因。 任何负面行为的背后都有正面的出发点。 沟通行为的“三过” 第二过：过分表达 切记：沟通能力≠口若悬河！！ 没有人愿意和比自己强的人产生利益关系！ 往往表现越突出就越容易令客户产生防备！ 懂得示弱才是有效接近客户的最好的方式！ 沟通行为的“三过” 第三过：过于自我 沟通不畅往往缘于过于关注自我感受。 做两件事： 1、为了让自己感觉更好，我应该做什么？ 2、如何才能将良好的感觉传递给对方呢？ 有效沟通的基本原理 树立良好的第一印象。 有效沟通的基本原理 第一时间寻求心理认同。 有效异议处理技巧 五个步骤： 1、点头——沟通从认同对方开始。 2、微笑——笑容是最好的润滑剂。 3、肯定——懂得保留对方的意见。 4、框式——弱化