物业服务有限责任公司资质年审资料.doc

物业服务有限责任公司资质年审资料 PAGE  　　 物业服务有限责任公司 资质年审资料 目 录 一 审批表 二 营业执照 三 财务审计报告 四 企业章程 五 任职文件 六 专业技术人员资格证书、身份证、劳动合同及社保证明 七 业绩证明材料 八 物业企业信息填报表 九 固定经营场所证明 十 公司各项管理制度 公司各项管理规章制度 一、管理机制和组织机构 二、各项管理规章制度 管理机制和组织机构 1公司简介 2 组织使命宣言 组织使命：打造物业精神，服务社会民生 经营理念：用服务创造效益，以品质赢得信誉 团队精神：上下一心，荣辱与共，求同存异，团结协作 企业作风：诚信、务实、专业、创新 公司价值观： 与客户关系的价值观 我们相信公司的价值源于顾客满意经营。只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认可，从而赢得更大的市场份额和发展空间。 与职员关系的价值观 我们致力于建设一个员工获得工作乐趣、实现个人梦想的工作环境，同时倡导：严守工作程序，勇于承担责任；用心做事，创新思维；少计较一时得失，以诚相待，信守承诺。 与行为关系的价值观 在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。 3组织架构 公司组织架构图 4公司服务思路 服务特定和难点分析结论，是我们设定服务方式、设计服务项目、确定服务及收费标准的客观依据。 秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力营造一个舒适、整洁、安全的办公环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值。要想成功到上述目的，我们要建立人性化管理和个性化服务为基石的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善，不断超越业主的需求期望。 总体服务思路如下： 1、引入物业星级服务理念。 2、导入LSO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，确定一系列高标准的服务行为规范，以制度管理，管理于服务。 3、运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的服务模式，依据客户需求，不断改进与持续改进。 4、侧重系统化、正规化流程，加强特殊材质如不锈钢扶手、大理石面板的防护与保养，以期望保持形象、延迟使用寿命。 5、侧重服务质量和品质监督，推行现场操作记录化，建立多级检查制度。 6、合理安排工时，提供“不均衡服务，”“零干扰服务，”给客户一个良好的工作环境。 7、实行“时效工作制”，所有服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：对外的服务工作，均在向客户公开承诺时间内完成或给出处理结果。 8、推行“告知示”服务，即是我 公司提供的服务项目、服务标准等均书面提交给客户，并接受监督。 9 强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。 （一）特色服务措施 1、客户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们以建立客户服务中心为运作体系，即将该处物业的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证物业服务对外形象的统一化。客户服务中心是指挥调度中心及信息枢纽，客户服务中心的有效运作，带来以下便利： 第一、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求； 第二、全天侯服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。 第三、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实，直至业主及客户满意为主，跟踪到底，决不推诿。 2、质量成本双否决 我们实施质量—成本双否决的机制已多年，管理成本持续下降、服务品质稳步提升。 在物业管理中，我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图） 按管理方案制定全年工作计划 制定全年成本指标和服务质量指标 按两项指标进行预算并分解至部门、岗位 运行 组织考核、确定业绩 成本指标不达标 成本指标不达标 成本指标不达标 成本指标不达标 成本指标不达标 成本指标不达标 3、监督机制 外部监督主体包括政府主管部门、客户两大方面。服务中心将严格按照建设部及阜阳市颁发的物管法规对小区进行依法管理和依法建帐，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。 例如：服务中心将根据实际发生的财务收支情况每月度提交一份财务收支报表，根据实际工作情况，每月底提交一份详细的管理工作报告，提交给客户并张贴公布，主动接受客户监督，并随时接受客户对物业工作的检查。 客户服务中心将通过参加物业管理主管部门组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业服务水平，并达到招标书的要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫、园林、消防、物价等）对服务中存在的问题进行及时整改。 政府主管部门 客户 各类专项检查 物业管理考评工作 检查 月