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呼叫中心服务质量和运营管理指导要求 （试行本） Contact center service quality and operation management specification 2012 - 03 - 12 发布 中华人民共和国中国通信企业协会 发 布 目 次 目次 I  前言 IV  呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本） 1  1 范围 1  2 规范性引用文件 1  3 术语、定义和缩略语 1  3.1 术语和定义 1  3.2 缩略语 4  4 规划及发展方向 4  4.1 综述 4  4.2 呼叫中心战略指导方针 4  4.3 呼叫中心战略计划的制定与评估 5  4.4 年度经营计划 5  4.5 企业高层领导支持 5  4.6 建立完善沟通机制 6  4.7 呼叫中心文化建设 6  4.8 呼叫中心的社会责任 6  5 人员管理 7  5.1 综述 7  5.2 组织架构 7  5.3 员工招聘 7  5.4 员工培训 8  5.5 专业知识与技能 9  5.6 员工表现评定 9  5.7 员工薪酬 9  5.8 激励机制 10  5.9 员工满意 10  5.10 员工职业生涯发展 10  5.11 工作环境 11  6 现场管理 11  6.1 综述 11  6.2 业务量预测与排班 11  6.3 人员配备与排班 12  6.4 质量监控 12  6.5 报表管理 13  6.6 知识管理 14  6.7 生产工具 15  I 6.8 应急预案与措施 15  6.9 现场管理制度 16  7 流程管理16  7.1 综述16  7.2 流程的制定 16  7.3 流程的控制 16  7.4 流程的改进 17  7.5 流程的审核 17  7.6 主要支持流程 17  7.7 岗位工作流程 17  8 绩效管理 18  8.1 综述 18  8.2 服务规范 18  8.3 绩效考核 18  8.4 绩效考核结果反馈与沟通 19  9 客户价值与满意度 19  9.1 综述 19  9.2 客户群及客户需求细分 19  9.3 客户界面的一致性 19  9.4 客户沟通渠道的建立 20  9.5 客户投诉管理 20  9.6 客户满意度管理 20  9.7 客户忠诚与客户挽留 21  9.8 客户价值的挖掘 21  10 工具与技术22  10.1 呼叫中心系统基本功能22  10.2 与公众网络侧进行连接的接入设备 22  10.3 性能指标23  10.4 后台维护和管理24  10.5 可靠性25  10.6 定时和同步25  10.7 安全生产25  11 网络与信息安全27  11.1 综述27  11.2 安全等级保护27  11.3 风险评估27  11.4 预防措施27  11.5 安全事件报告和应急处置 30  11.6 安全管理制度31  12 用户权益保护32  12.1 交易之间应当遵循的原则 32  12.2 服务的明确提示、变更和终止要求 32  12.3 具体交易行为的要求32  12.4 用户利益损害处理32  附录A （规范性附录） 客户相关的关键流程服务规范指标 34  附录B （规范性附录） 关键支持流程服务规范指标 36  II 附录C （资料性附录） 运营绩效结果及指标对照表 37  附录D （资料性附录） 分值表 39