公共关系危机公关教案第六章.docVIP

阳山县职业技术学校教师教案（首页） 层次 中专 班级 科目 公关关系 任课教师 陈嘉颖 课题 第 章 第 节 课题：危机公关 授课日期 第 周 星期 2011年 月 日 教具 课 时 6课时 授课方式 讲述法、讨论法 作业布置 教 学 目 的 与 要 求 一、教学目标通过内容的讲授，使学生理解和把握什么是公关危机和危机公关，对待公关危机的态度和基本对策，以及如何预防公关危机，做好危机公关。 二、学内容和要点危机公关；公关危机的类型；对待公关危机的态度和基本对策；公关危机的预防 重 点 对待公关危机的态度、基本对策，以及公关危机的预防 难 点 对待公关危机的态度、基本对策，以及公关危机的预防 教 学 后 记 审阅 导入新课 同学们，在上课之前，先让大家听听一个故事，听完故事后，让同学们思考一下，如果你是鲍先生，你会怎么做？ 鲍勃先生原定住国内某一饭店一星期，可过了一夜就留了一封投诉信拂袖而去。“贵店空负盛名，与之前大相径庭，尤其设备维修与服务态度方面都大大下降。昨夜我房里的抽水马桶响了整整一夜，使我彻夜难眠。今早起床一看，粪便翻溢，盥洗室内到处都是，我去服务台叫服务员可谁也不管，如此状况应立即改进……”按惯例鲍勃先生留下了自己的地址。三个月后，饭店突然回信，鲍勃不拆则已，一看差点气晕。饭店不仅退回了他的投诉信，还加上了那家饭店经理的批语：“把那个该死的家伙的投诉信退回去！”更讽刺的是另外还配了一张铅印的类似报馆的退稿单的东西，“竭诚感谢您的批评指正，我们一定改进，望下次再惠顾鄙店……”从此鲍勃先生逢人便诉说他那噩梦般的遭遇，为该店大作反面宣传。不难设想，这家饭店长此以往，很快就会臭名昭著，无人问津了。 公关危机辨识 一、危机公关 1、公关危机是指社会组织在生产经营活动中，由于某种突发事件的出现，对社会组织的生存、发展构成威胁，从而使社会组织形象遭受损害，导致社会组织和公众之间关系恶化的公共关系方面的危机事件。 2、危机公关，则是社会组织公关部门或者公关工作人员，针对社会组织面对的公关危机，为了挽回影响，立即开展有组织、有计划的公关活动，及时处理矛盾和问题，以实际行动重新赢得良好声誉的公关活动。可以说，社会组织危机公关也就是针对社会组织形象危机开展的公关工作。 3、造成公关危机的突发事件 一类是人为造成的危机，另一类是不以人的意志为转移的灾变危机 。 4、引发公关危机的突发事件一般有以下共同特点： 第一，突发性。第二，破坏性。第三，影响大。 二、公关危机类型 1、主客体关系来划分：（1）内部关系纠纷（2）消费者关系纠纷（3）企业关系纠纷（4）社区关系纠纷（5）政府关系纠纷 2、生产经营过程来划分：（1）灾变危机（2）信誉危机（3）经营危机 （4）素质危机（影片生死抉择中，纺织厂的厂长，面对群情激昂的群众，要抓领头闹事的，其措施只能将矛盾更加激化，使问题复杂化。） （5）形象危机 第二节 公关危机的处理——危机公关 一、公关危机处理的意义 1、减少损失 危机事件的发生将直接给企业带来各方面的损失。如果能够妥善处理好危机事件，迅速控制事态的发展，就能够使社会组织损失减少到最低限度。 2、维护形象 3、增强内部团结 4、创造经营时机 危机也是契机。借助危机事件，化不利因素为有利因素，变消极作用为积极作用是最关键的。 二、处理公关危机的基本态度、主导思想和基本对策 1、基本态度 对待危机所持的态度是解决问题的原动力。对待问题的基本态度决定了对问题的重视程度。一般态度有三种： 第一，听之任之，任其自生自灭； 第二，我行我素，置公众不满于不顾。 第三，正视问题，采取所是，解决矛盾。 例子，美国的三位总统和危机公关。尼克松的水门事件。水门公寓奥布赖恩安装窃听器；里根总统的伊朗门事件，导弹换人质；克林顿的白水门事件，拒服兵役，性丑闻。 2、基本原则 对于公关部门来说，应遵循以下原则：预测、实事求是、应急原则 对于公关人员来说，应遵循以下原则：实事求是、超然物外、多听少说、积极行动。 3、主导思想 关心社会公众利益、着眼社会利益、兼顾自身利益 4、基本对策 危机发生后，通常情况下，公众的批评是严厉的，措辞是尖锐的，有时还可能带有偏见。社会组织，就要耐心倾听，成立专门领导小组，组织公众代表座谈会，认真听取公众意见，多听少说，尽量避免情绪的对立，控制事态，争取以最小的代价，维护社会组织的自身形象。 对危机采取的基本对策 （1）了解危机事件全貌 （2）采取积极的应对措施，控制危机事态发展 （3）实事求是地向新闻界公布情况 （4）做好危机善后工作 （5）做好经验和教训的总结 第三节 防患于未然 对于危机公关，主要是对危机事件发生之后的处理方法和过