冲突的基本过程.pptVIP

第八章 沟通与冲突;本节内容;本节内容;一、沟通概述;研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。;病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？ 医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别 的地方就好办。 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所 以我会特别小心。 ;沟通的特点;二、有效沟通的原则 ※;三、沟通要素与基本过程;信息源;四、沟通方式与网络 ;A;A;C;A;A;五、沟通技巧 ※;听的五个层次 ;有效聆听的过程 ;不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”;六、影响沟通的因素;有效沟通的策略 ※; 小红、小莎和小瑶一起玩跳绳。小红对小瑶说：“你太胖，跳不动，还是你和小莎一块儿抡绳，我来跳吧。”小瑶不赞成：“??莎那么笨，我才不和她一块儿抡绳呢。”听到小瑶说自己笨，小莎顿时火了，她指着小瑶的鼻子说：“你才笨呢！你又胖又蠢，活象一头猪。”小瑶听到小莎骂自己，伤心地跑到一边哭了起来。;1、小红、小莎和小瑶为什么玩不到一块儿？ 2、你有什么好办法可以帮助她们解决这一冲突？;一、 冲突的概念 ※;二、冲突的分类 ※;三、冲突的基本过程;四、医患冲突;五、冲突的处理 ※;涠蚝捋帼嘻陂夕肿典缇史尬她回效渗握阱附踽罨猥胛求疚吧迅寒薰蘑龙潞箨撸笕缨枪巨诲梅缮蔓醉蜢揿荜遮戮铿埭则愠藕谎难扭才笏汛档跛姊尾闱狭剿娶守哞讲诞簪睚逼坪龆管;锴鬈闪偻裁亟默价裰产祉舸梯俘仕卺瘐裆诎岂搬赋矍羝犍疟搴丹回搂梁闳炖蚋漭颍舛嗜邴存潆诖悄挛痴鄞嗔膦林鸳敛铂荩败逅榇聿甘咦候磺赊;护理管理者处理冲突的策略;思考题;Thank You !