异议处理-解决客户的疑难问题.docVIP

导言 不管多么优秀的营销策划，多么巨大的广告投入，招商的最终成交还得靠招商人员现场接待。用何种方法去促进招商，提高成交率，是每个招商人员都关心的问题。招商有很多技巧与方法，每个招商人员首先必须掌握的就是最基本的现场营销流程——即专业招商的“五步循环”。 第一步：寒暄（接持的技巧） 客户来到招商处时，招商人员应予客户热情的接待。接待的基本动作包括：主动招呼“欢迎光临”，提醒招商人员注意，帮助客户收拾雨具、放置衣帽等，同时通过随口招呼，区别客户真伪。招商人员在接待客户时要注意以下几点： 专业推销五步循环 寒暄 了解背景 招商推介 异议处理 促成交易 █ 应仪表端正、态度亲切。 █ 接待客户一人，或一主一幅，以两人为限，绝对不要超过三人。 █ 即使不是真正客户也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户留下良好印像 █ 生意不在情谊在，将客户送至大门外至大门外或电梯间。 除此之外招商人员在接待时还要注意打招商的技巧、递送名片的技巧、空间的管理技巧、礼节和礼仪，并要尊重客户的“安全地带”。 一、打招呼 致欢迎语 一般客户到来时，我们都要例行道出欢迎语，例如：欢迎光临，请问先生（小姐）有什么需要帮忙的吗？ 欢迎光临XXXX广场，先生小姐来租铺吗？这边请。。。。。。 致问候语 如果遇见光临两次以上的熟悉客户，我们就要致以亲切的问候或恰当的赞美，而不能一句欢迎光临而草草了事。例如：“张太太，张先生，早上好，二位今天容光焕发，真是人逢喜事好运当头啊…” 二、递名片技巧 递送名片是招商礼仪的一个重要举动，很多招商人员在递名片时都会犯以下的错误： 错误一：递名片的时间选择错误 很多招商人员在客户到来时，就匆匆地上阵进行介绍。到整个洽谈临近尾声，客户表示要回去再考虑考虑时，招商人员才本能地与客户交换名片，但在这一敏感的时刻，你要想拿到客户的名片或联络电话，往往难度很大，因为客户此时会感到你的动机很明显，就是要在客户离开后，进行跟进联络，很多客户为免除这种“打扰”，自然就会拒绝。因此，递名片正确的时段应该在接待初期，理由有三： 递名片就是进行自我介绍，让客户了解你的姓名，知道如何称呼你。 当你递上名片后，向客户索取名片或请教尊姓大名就变得顺理成章。 双方交换了名片就等于打开了一扇沟通的大门，为招商作了一个重要的铺垫。 错误二：递名片的动作不规范或错误 递名片时，名片正向着自己，背着客户是错误的；正确的方法是名片正向着客户，目的 是让客户接受名片时，同时迅速阅读相关的信息； （2） 递名片时，拿名片的手势和速度也应注意。很多招商人员在递送名片时速度过快，而且手拿着名片时，遮挡住了公司的名称、徽标或自己的姓名。正确的动作是双手（或单手）拿着角位，中速自然地从胸前递向客户，让客户在接受名片时感受到你对他的尊重和舒适，能很自然地做出礼节性的回应。 （3）递名片和接名片时，人们都会犯一个通病，即手动嘴不动。正确的方法是：在递名片的时，要配合着动作自我介绍。例如递名片时配合着说“我姓陈，请多多指教…”或“我叫张丽萍，公司的同事都叫我丽萍，您叫我丽萍就可以了…”接名片时，也要进行口头上的配合，应该迅速读出对方的尊姓和职位，以表示尊敬。例如当接受对方名片时，配合着讲“陈总，多谢…”或“陈总，很高兴能认识您…”等。 （4）接受了客户的名片后，招商人员一般应将名片放在桌面上，以便反复阅读相关信息并牢记客户姓名。此时招商人员容易犯的错误是将客户的名片放得东歪西斜，或用文件压着，甚至不小心掉到地上。所有这些不规范的动作都会有损招商人员的专业形象，并造成对客户的不尊重。 名片是人们身份、尊严的象征，交换名片是销售的一道礼仪的大门，意义重大。 三、空间管理技巧 所谓空间管理就是指招商人员在洽谈过程中应合理安排与客户相处的位置。相处的位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位置不得当，会给沟通造成障碍。 如图所示，一般与客户相处的空间位置分可分“理性空间”、“恐怖空间”和“情感空间”。招商人员在洽谈过程中应更多地利用情感空间来与客户进行沟通。 “理性空间”一般更多地用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等，在招商中面对面的情景也很多，比如相隔柜台时我们与客户与是正面相对的，签约、收款等运用理性空间会使气氛更严谨、更认真、更专业。 “恐怖空间”一般会让人有不安的感觉，它会是一种沟通的障碍，因此招商人员在洽谈的过程中，要注意避免这种与客户相处的位置。 “情感空间”，顾名思义，这种与客户相处的空间位置更有利于缩短彼此间的心理距离，建立融洽的友情。 四、“礼节三怀” 中国有句老话：礼多人不怪。招商接洽是最讲究礼节的工作之一，因此，专业招商人员要强调礼仪修炼。招商中为获得客户的好感和认同，我们也先敬“三杯”，这“三怀”就是微笑、赞美和尊重。 1