互联网服务支撑平台建设需求书.docxVIP

2012年中国电信互联网服务支撑平台建设需求书项目背景中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，手机网民规模为3.56亿,其中社交网站用户达到2.44亿，微博用户达到2.5亿。根据报告分析2011年我国网民的互联网沟通交流方式发生明显变化，包括新型即时通信、微博等在内的新兴互联网应用迅速扩散，显示出互联网发展创新速度之快。在这种背景下用户的服务需的改变要求运营商服务支撑要跟上步伐，具体如下：用户服务需求的改变 很多时候不一定选择拨打客服电话，而是通过微博、QQ等渠道表达，传播速度很快，传播范围很广。希望任何渠道都能够得到企业的响应。希望问题能够及时得到解答处理。对自己有益的营销、服务信息能以恰当的渠道送达。不能被动接受客户的服务请求，还要主动从社会媒体抓取信息，并及时进行跟进响应。 运营商服务理念的改变 实时了解客户在各个渠道针对企业、产品的想法。 及时响应和回复客户，解决客户问题。 在产品宣传、营销、维系方面投入更多精力，充分发掘客户的需求，提供合适的产品，促进产品销售增长，提升企业品牌价值。 因此，运营商需要迎合客户行为习惯的变化，在通过传统渠道提供传统客户服务手段的同时，还需要逐渐向互联网转型，借助互联网服务低成本及业务形态多元化的优势，一方面为客户提供丰富的服务手段，另一方面有效