福安购物广场商场开业应急预案.doc

开业应急处理预案 预案说明： 制订预案的目的是让所有管理者、员工熟悉突发事件应急处理的流程及方法； 紧急情况的应急处理将根据现场具体情况，以事件现场的最高领导指示为准； 突发事件处理现场，临时指挥部为最高指令下达部门，所有部门无条件接受指令。 紧急报告电话： （总经理）： （副总经理）： 火警：119 报警：110 急救中心：120 购物广场监控室及广播室电话： 恐吓电话的流程（投放炸弹）： 第一时间 下 达 指 令 防损部负责人 （一）各环节工作人员的职责： 接电话人的职责： 尽可能拖延对方时间，辨别声音，了解目的，并记录来电号码，启动电话录音系统（如无电话录音，则需笔录对话内容）； 及时向防损部负责人汇报，并做好保密工作，不得向外泄露任何消息； 明确记录来电时间及通话时间； 在突发事件的处理过程中，此接电话人员必须原地待命，属于此电话的专门接线员。 防损部负责人职责： 第一时间赶到事发现场，同时向三级领导汇报； 立即组织应急队员对事发现场进行排查； 如发现可疑物时，根据情节严重第一时间向三级领导汇报，确认必要时向当地公安机关进行报警； 事故结束后，提交事故报告书至总经办。 注：具体对现场的排查方案由防损部负责人和事发地的防损队长现场决定。 各级领导职责： 总经理和副总赶到事发现场，并临时组织指挥小组； 调度防损部力量以外的所有资源； 通知事发地点的各部门负责人到现场待命； 根据情节严重程度做出是否报警的决策。 如发现可疑物时，由总经办向董事会汇报，同时根据事发现场的具体情况，通知收银部做好保护资金安全的预警状态。 排查小组职责： 由防损部应急分队组成，对事发现场进行地毯式清查，清查地点包括：事发地的每个死角、洗手间、垃圾桶、天花板、专柜试衣间、仓库、货贺底部、顶部、员工通道、各消防通道、衣服袋、办公室、桌子抽屉、花盆等； 各楼层员工坚守岗位，不得擅自离岗；并做好本楼层的正常经营工作，但随时接受调度； 在有顾客询问时，统一回复为：帮助顾客寻找贵重物品； 排查人员必须将排查结果即时向防损部负责人汇报。 如排查人员发现可疑物时，由防损部负责人报警并汇报指挥部，同时组织人员保护好现场，疏散顾客； 如排查人员未发现可疑物时，由防损部负责人向指挥部汇报，并组织排查人员继续排查； 注：可疑物现场的保护措施，由防损部负责人和现场指定的负责人拟定方案执行。 防抢流程（针对在卖场及在押钞途中的营业款的安全） 　　　　　　　　　　　　　　　 A B C D A、当事人（清醒状态）： 保护营业款及自身人身安全； 大声呼救； 要求周边同事报告； 打电话给监控中心或直接拨110。 B、报告人：事发现场及周边所有人员（自营导购、专柜导购、营运管理人员、防损员、清洁工等）： 　　报告人的共同职责： 利用金行的报警器报警或打110报警； 保护昏迷的当事人、营业款及周边人员的安全； 堵、追、围、打犯罪分子； 报当值防损员或营运管理人员； 用对讲机呼叫（报告人为持对讲机人员时）当班防损队长安排围堵方案。 C、防损部或监控中心： 防损员：围堵犯罪分子，具体人员安排及采取措施由防损部现场确定方案； 监控中心：录像、汇报给店内及公司领导、组织、布控； 防损部的责任人为防损部负责人； 事故结束后，由防损部负责人提交事故报告书至总经办。 D、应急措施： 维护现场秩序，保护好现场； 收银主管赶赴现场协助公安机关破案（取指纹、录口供等）； 收银主管通知所有收银员坚守岗位，提高警惕； 楼层营运管理人员坚守岗位 5）总值班及部门负责人第一时间赶至事发现场，做好秩序的维护工作。 客流高峰期疏导流程： 紧急疏导方案 要求购物广场成立临时疏导小组 组长成员：总经理、副总经理或客流高峰楼层的分管经理； 组员：防损部、其他部门、企划部门、工程部工作人员等。 职能：调度资源、请示援助，现场执行疏导工作。 2、防损部工作职责： 防损部在各直升电梯口派专人引导顾客进出电梯； 防损部在各楼层上下扶梯口做好顾客疏导工作； 重点区域重点防范（如收银台、电梯口等）； 对客服中心的现场秩序进行维护和顾客的疏导工作； 对收银台的现场秩序进行维护和顾客的疏导工作。 3、营运部工作职责： 所有人员的班次全部改为直落；由楼层经理安排定岗及各通道定岗； 检查各区域通道，保证通道畅通； 引导收银台的顾客买单； 加强巡场，对卖场设备的运行及时监控； 及时向上级汇报现场客流疏导情况。 4、企划部工作职责： 制作各种指示标识； 根据现场需求及时修改指示标识； 协助现场的人员疏导工作。 5、备用设备： 指示袖章； 扩音器； 隔离杆等。 注：购物广场各部门在重大节假日或重大活动前，必须拟定明确的疏导方案，并做好充分的人员资