酒店宾馆前厅部工作程序及管理制度.doc

前厅部工作程序 客房预订程序 电话预订 1．接听电话时铃响三声以内接起； 2．问候客人并报部门； 3．聆听客人的预订要求时确定客人预订日期，查看电脑； 4．询问客人的姓名及英文拼写，姓在前，名在后，复述并确认； 5．介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房，询问客人公司名称，查询电脑确认是否属于合约单位，便于确定合约价； 6．询问客人的付款方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保； 7．询问客人抵达的时间，向客人说明无明确抵达时间酒店只能保留房间到晚上8点； 8．询问客人的特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述； 9．询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，并做好记录； 传真预订、更改预订、取消预订 传真预订 1．接收传真预订时要仔细阅读传真内容; 2．准确掌握客房状况及市场信息; 在收到传真预订的当日必须回复; 3．回复传真时应使用标准格式和通用缩写方式; 4．给客人提供有效的预订号或者取消号; 5．将传真和回电与来电附在一起,按日期、姓名记录存档； 更改预订 1．接收客人更改预订信息时应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人现在要更改的日期； 2．在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； 3．在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单； 4．需要记录更改预订单代理人的姓名及联系电话； 5．将原始预订单与更改的预订单放在一起，按日期、客人姓名存档； 6．如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上； 7．如果酒店有空房时，及时与客人联系； 取消预订 1．接到取消预订的住处时要询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期； 2．确认预订取消时要记录取代理人的姓名及联系电话，并提供取消预订号； 3．感谢客人将取消预订要求及时通知酒店，询问客人是否要做下一个阶段的预订，如果有将信息输入电脑； VIP客人的呈报、安排、信息更改 呈报及安排 1．准确详细的获取VIP单的信息；预订员获知客人身份、职位、等信息，若符合VIP接待条件（如政府高级官员、大公司、大企业的总裁、总经理、外交官等等）应及时告预订处； 2．填写VIP报告，客人姓名、公司名称及职务、抵离日期、车次、航班、房间类型、房价及特殊要求、备注说明；交部门确定VIP等级及迎送规格、房内赠送物品等详细资料；交部门存档； 3．接到VIP订单应随时控制房号；根据客人的国籍等国际信息，避开“13”“14”等忌数；尽量将同一批客人安排在同一楼层上；查询客史档案尽可能安排以前的房号； 4．将当日VIP报告分发到相关岗位，提前做好迎接准备。 信息更改 1．VIP信息的更改取出预订资料详细记录更改项目内容；取出VIP报告，作相应更改记录；更改电脑记录； 2．接到次日已出VIP报告信息，需及时电话通知所发单的相关部门；接到当日已发出VIP报告信息，需电话通知所发单的相关部门和前厅部各班组；当日晚22：00以后接到更改信息时，应及时做好交班，在次日的VIP报告中更改相关信息，做好接待准备； 3．对于礼卡、私人信件已发出后接到有关客人姓名更改的需要重新打制；凡当日VIP姓名、房号、房价、房间种类等更改，需要立即重新打制；凡电话通知更改的，均需在相关通知单上记录各点接电话人的姓名，以备查询。 总台接待服务程序 接待处准备工作 1、上岗前，自我检查仪容仪表，接待员接班时，首先要查看交班记录，清点房卡、磁卡、完成上一班接待员的交班事宜； 2、整理并补充各类表单、各类住宿登记单、更换通知单、预订单以及房卡等，并清理服务台； 3、通过电脑掌握最准确的房态VC房、OOO房、CO房、VD房以及OC房，了解当天的将离房和当天的预订情况，以便安排、控制房间； 4、对已预订的会议房及预订单上有入住客人具体信息的，应事先做好准备，备好房卡和相关住宿资料，以提高服务效率； 零星客人接待 1、当客人进大厅，距前台两米远时，接待员微笑的向客人致意：“先生/小姐，您好！” 2、如果接待员正在忙碌或正在接听电话，应目视客人点头微笑，示意客人稍等，等忙完微笑地向客人表示歉意：“对不起，让您久等了。”如手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待； 3、若是老客户应运用称呼客人：“××小姐/先生，您好！”根据客人喜好，迅速为客人办理入住； 4、如果来宾很多，应问清来宾的人数，住几天，并与客人确认是否预订，如来宾只是有询问，并非入住应耐心解答客人的询问，如客人是有预订的，根据客人提供信息查找预订单，核对预订单； a、若客人无预订，应介绍可出租房间的种类、价格，要注意语言技巧，使客人乐于接受接待员的推荐，向客人推荐时，原则上是从高档向低档推销，服务人员应注意察言观色，根据