顾客满意管理程序.docVIP

目的和适用范围 为满足顾客的要求，向顾客提供优质的服务，特制订本程序。 本程序适用于公司在顾客沟通、顾客满意、顾客满意率测评、顾客投诉处理等活动。 相关文件 《管理评审程序》 《纠正和预防措施控制程序》 《生产与服务管理程序》 《不合格品控制程序》 《方针、目标、指标管理方案管理程序》 职责管理 技术质量部负责编制本管理程序和“员工服务规范”；进行顾客满意率的测评和考评；受理顾客投诉和协调投诉处理事宜； 生产运行部负责协调运保协议框架内顾客投诉处理的具体计划安排；组织对运保协议（合同）的宣贯和落实； 各相关部门具体实施顾客投诉处理的相关事宜，执行运保协议（合同）；遵守员工服务规范； 生产运行部、商务部负责与顾客沟通的相关事宜及相关信息的传递； 人力资源部负责员工服务质量意识和技能培训；对服务质量结果实施考核； 管理内容和方法 顾客沟通 综合管理部每年组织一次由公司领导主持、相关部门和顾客参加的座谈会，主要征询顾客对公司服务质量方面存在的意见，作为双向沟通渠道，会后形成会议纪要，作为落实改进服务质量的依据。 各相关部门应开展定期或不定期对话、走访、电话、电子邮箱等形式，积极参与双向沟通，及时通过与顾客沟通，了解和满足顾客的需求； 顾客满意 技术质量部通过制定和贯彻质量方针、质量目标、质量承诺等形式，在公司内努力营造和谐质量氛围，坚持倡导“满足顾客需求，