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云南网通BSS应标资料之三 中国网通集团西南通信股份有限公司 云南省分公司综合业务支撑系统 客服建设方案 北京朗新信息系统有限公司 2003年1月 目录 第1章 概述 3 1.1 前言 3 1.2 客户服务中心的发展 3 1.3 适应IP发展方向的网络化体系发展战略 4 1.4 术语缩写 5 第2章 云南通信客服中心系统建设规划 7 2.1 项目提出的背景 7 2.2 客服系统概述 7 2.3 客服系统的建设原则 8 2.4 客服系统的建设目标 10 2.4.1 近期目标 10 2.4.2 长远目标 11 2.5 系统总体结构与功能综述 12 2.5.1 系统接入平台 12 2.5.2 CTI控制平台 12 2.5.3 应用服务平台 12 2.5.4 数据库平台 13 2.6 客户服务系统与相关系统间的关系 13 第3章 基于华为Intess平台的客服系统 15 3.1 INtess平台逻辑结构图 16 3.2 基于华为Intess平台的系统核心组件 17 3.2.1 CC08-Q智能排队机 17 3.2.2 核心服务器CCS 20 3.2.3 CTI Server 23 3.2.4 交互式语音应答系统IVRS（含录音子模块） 23 3.2.5 APPServer 应用服务器 24 3.2.6 Web交互服务软件 25 3.2.7 话务员座席 26 3.2.8 业务生成环境SCE 26 3.2.9 WECC客户端组件 28 3.2.10 其它部分支撑部件 28 3.3 基于Intess平台的系统特点及功能 28 3.3.1 基于INtess平台的系统特点 28 3.3.2 基于INtess平台的系统功能 32 3.4 基于INtess平台的业务实现 37 3.5 人工台的组织与管理 39 3.6 远端座席实现方式 40 3.7 外包业务的实现 43 3.7.1 功能描述 43 3.7.2 功能设计 43 3.7.3 技术实现 44 3.8 系统建设规模 46 第4章 培训计划 47 4.1 培训概述 47 4.2 培训对象与培训目标 48 4.3 培训课程设计 48 第5章 客服系统设备选型及配置 49 5.1 基于华为Intess平台的客服系统设备选型 49 附件：朗新公司客服系统建设部分案例 53 1、项目名称：广东江门电力局客户服务系统 53 概述 前言 当前，世界经济已从工业经济进入知识经济时代，世界经济发展的重心正从生产型向服务型转化。据国外专家调查有84%的管理者相信：到2002年，客户服务将成为最重要的增长领域（Coopers Lybrand 报告），另有调查显示：1）每10个客户中有7个客户因服务的原因而流失；2）1%的客户服务的增长将带来10%的销售额的增长；3）增加1个新客户的成本比让1个现有客户感到满意的成本大5倍（Yankelovich Partners Survey 2/98 报告）。 在这种新的认识下，国外在九十年代初开始出现Call Center（呼叫中心，后又把概念扩大为客户服务中心）的理念和技术，并率先在电信行业得到应用。因效益显著，迅速推广至其他服务性行业。 随着技术的不断进步和完善，Call Center（呼叫中心）发展至今， 技术已比较成熟，除电信等运营商领域外，也广泛应用于电力、金融、邮政、民航等行业。全球范围内Call Center已经使所有的大宗业务的销售和服务发生了革命性的变化。实际上，通过电话的服务取代面对面的服务，可以提供更快捷的响应和更加个性化的客户服务。 随着计算机与通信集成技术即CTI技术的发展，围绕最普遍最方便的通信联系工具电话，充分利用现代通信技术、计算机与网络技术，把FAX、E-mail、Web及无线WAP等多种通信方式集成在一起，最有效地为用户提供快捷方便的服务。 客户服务中心的发展 随着科学技术的不断发展，尤其是电信技术及计算机技术的广泛应用，企业对客户服务的形式在不断的发展变化， 近年来，国内外各大型企业纷纷建立呼叫中心。随着技术的发展，呼叫中心的体系结构已发生了很大变化。由最初的单纯的人工电话服务， 经历了工控机加语音板卡方式及其改进方式，发展到现在利用CTI技术、基于程控交换技术、并采用多种媒体接入方式的智能呼叫中心。 客户服务中心业务实现的效果好坏与否？系统容量和业务功能是否可持续扩展？系统是否稳定可靠？关键在于对Call Center平台的选择。 根据客户服务中心系统建设需求的不同，目前国内外市场上提供三种客户服务中心系统的解决方案： Server Based-基于语音板卡的呼叫中心解决方案 PBX Based-基于PBX排队机的呼叫中心解决方案 IPCC-基于VOIP技术的多媒体客服中心解决方案 基于语音板卡的呼叫中心方案投资少、见效快、功能