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淘宝客服销售实务 张继霖 主要议题 一、开门迎客 二、积极挖掘 三、巧答异议 一、开门迎客 案例一 客人：你好 客服：你好 客人：有更大一点的防真枪吗 ？ 客服：没有的 客人：哦，这个能便宜点吗？ 客服： 就这个价格，我们不议价 客人：有赠品吗？ 客服：没有 客人：包运费吗？ 客服：一个不包，满500才包 案例二 买家：在吗？ 客服：在的 买家：请问付款后什么时候能发货？ 客服：一律星期一以后发货 买家：啊！今天不能发吗？ 客服：不能 买家： 客服：描述上说清楚了的呀 买家：同一一定能发吗 客服：嗯 问题在哪里？ 有礼貌吗？ 够热情吗？ 够积极吗？ 案例一：这样如何 买家：在吗？ 客服：你好，欢迎光临XXX玩具店 买家：有更大一点的防真枪吗 ？ 客服：亲，这是我们的新款，你需要多大的呢？ 买家：哦，就感觉这个小了点 客服：嗯，亲家宝宝多大了？ 买家：3岁了 客服：这把AK47全长82CM长，净重930克，是1:1的模型，适合3-6岁的宝宝，亲家宝宝多高呢？ 买家：1米多，能便宜点吗？ 客服：亲，网上的价格你肯定看过的了，这是底价了 客人：能包邮吗？ 客服：我家有满128元包邮的活动，亲再给宝宝选点 案例二：这样如何 买家：在吗？ 客服：你好，欢迎光临XXX玩具店 买家：我付款了，请问什么时候发货？ 客服：亲，周一就发 买家：今天能发吗？ 客服：真的抱歉，量太大，今天下单的全部周