XX县国家税务局办税服务厅现场应急管理预案.docVIP

XX县国家税务局办税服务厅 现场应急管理预案 XX县国家税务局办税服务厅由县局办税服务厅、XX国地税联合办税服务中心、XX营改增办税服务延伸点组成，以下管理预案适用于以上所述服务厅。为最大限度地为纳税人提供优质服务，确保办税服务厅的有序开展，进一步提高纳税服务工作中的风险防范和处置能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，现根据《XX省国家税局关于进一步加强办税服务厅现场管理的意见》特制定本预案。 一、办税服务厅现场管理内容和要求 办税服务厅现场管理，主要包括导税（咨询）服务管理、秩序维护管理、自助服务管理、应急处置管理和内部监督管理等内容。 1、导税（咨询）服务管理 导税（咨询）服务是指对前来办税服务厅办理涉税事项的纳税人进行关注、引导、解答与相关处置的过程，具体包括引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理涉税事项、辅导纳税人填写涉税资料、解答纳税人办税咨询等内容。 根据我局服务厅规模与办税流量，导税岗设1-2人，由业务素质好、综合能力强的人员担任。导税岗实行AB岗制度，A岗离岗5分钟以上的应安排B岗补位，在业务繁忙时段应同时上岗，保证引导、咨询服务的需求。导税岗实行全工作日制服务，做到对办税大厅的全程关注与及时应对。个别业务量较少的服务厅，可以由指定人员兼职，但应保证纳税人进入大厅后有关注、有引导。 导税员应加强自身建设，认真学习税收业务，按照《办税服务厅基本制度》的要求规范着装、文明用语，规范应对大厅出现的各种情况，积极主动地为纳税人提供优质服务。 2、秩序维护管理 秩序维护是指为保证办税服务的正常开展，保障税务机关和纳税人的合法权益，对办税服务厅现场进行秩序管理的过程，具体包括安全防范、秩序管理、设施维护等内容。 安全防范：增强敏感性，在执勤中对可疑人员与事件进行监控、防范，对苗头性事件进行及时报告与处置，防止及制止影响正常工作秩序的情况发生。有停车场的单位要加强对进出车辆的管理，维护好停车秩序。 秩序管理：维护叫号系统的正常运作，引导纳税人文明有序办税。加强与纳税人的沟通，听取、记录纳税人的意见，视情况予以解释、安抚、报告等处置。遇到突发事件，应将情况及时报告，并按应急预案进行疏散、分流、报警等处理。 设施维护：巡查办税服务厅机器设备、软件系统、办公设施是否正常，对故障进行及时报告与维修处理；监督、维护环境卫生的整洁，及时对表证单书、办税物品等进行整理和补充。 3、自助服务管理 自助办税作为新的办税渠道，已受到纳税人的普遍肯定。加强自助服务管理，是指对自助办税区的纳税人进行宣传、辅导和服务的过程。一要维护自助区设备的正常运转，碰到故障要及时报修；二要对功能和流程作醒目的标识，引导纳税人快捷办税；三要配备专职或兼职人员对纳税人进行辅导，解答纳税人碰到的问题，并协助进行及时的处置；四要加强宣传，通过网站、短信等多种途径，引导纳税人自助办理，减轻窗口负担；五要不断创新，在申报、报税、认证等功能的基础上，拓展新功能，为纳税人提供更多的便利。 4、应急处置管理 办税服务厅是纳税人与税务机关直接交流的场所，也是征纳矛盾的易发地，各地要高度重视，根据税务总局《办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）》和省局《办税服务厅突发事件应急处置制度》抓好落实。 对办税服务厅发生的各类争议，按照“就地、及时、依法、文明”的原则进行调解，调解人次序为：办税服务厅值班长、业务主管及相关部门负责人，根据具体情况选择。调解参与人为服务争议双方当事人。 对在办税服务厅发生的危害或者妨碍正常办税秩序、造成国税机关财产损失、危害公共安全的紧急事件，按照“以人为本、预防为主、果断处置”的原则，针对办税秩序类、系统故障类和其他类的不同特性按办税服务厅应急预案进行科学处置。 5、内部监督管理 内部监督是指对办税服务厅内部区域（办税窗口内部）和内部人员（税收工作人员）进行的监察和督促，监督内容包括税容风纪、服务态度、工作效率和物品规范等方面。通过现场巡查和纳税人反馈，对税务人员的着装、纪律、态度和工作状况进行现场监督，并及时予以反馈、落实整改；通过检查，对窗口内部的物品摆放进行管理，对不符合窗口规范的情况，及时指导调整；对现场管理中发现有办税流程不符合省局规定、服务不当引发征纳纠纷的，应及时向上级领导报告，督促改进。 办税服务厅现场管理具体预案 1、办税服务厅工作人员与纳税人发生争端应急处理办理? 办税服务厅负责人为处理办税服务厅工作人员与纳税人发生纳税争端的第一责任人。发现办税服务厅工作人员与纳税人发生争端时，第一责任人应立即赶到现场，按照以下程序进行处理：? (1)控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。?(2)将办税服务厅工作人员立即带离冲突现场，询问相关情况。安抚纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见。? (3)纳税人提出要举报