XXX集团XXX项目IT服务管理需求分析的报告.doc

IT服务需求分析报告 (全部) 文档说明 目录 1 项目背景 4 2 项目运维访谈介绍 5 2.1 受访者 5 2.2 文件 6 3 运维现状与差距分析 7 3.1 信息系统服务内容清单 7 3.1.1 面向用户服务目录 7 3.1.2 运维服务详细内容 7 3.2 维护现状总结与ITSM差距分析 12 3.2.1 事件流程/服务台 12 3.2.2 问题流程 14 3.2.3 变更流程 16 3.2.4 配置流程 18 4 本期需求分析 20 4.1 本期实施范围和运维管理模式 20 4.2 本期XX运维管理实施内容 21 4.2.1 运维电子化平台的部署 22 4.2.2 统一受理服务台 23 4.2.3 事件流程 32 4.2.4 问题流程 48 4.2.5 变更流程 52 4.2.6 配置流程 62 4.2.7 知识管理 67 4.2.8 升级 76 4.2.9 催办 78 4.2.10 回访 78 4.2.11 系统权限 78 4.2.12 衡量指标与报表 78 4.2.13 接口定义 83 5 非功能性需求 88 6 附录A 91 6.1 XX部运维现状 91 6.1.1 各应用对象维护现状 91 7 附录B 104 项目背景 当今通信市场正由传统的以通信网和市场为中心的竞争转变为以客户为中心的服务质量的竞争。为在新形势下，利用现有资源，提高现有的维护工作效率，XXX建设了新大楼和亦庄两个XX中心机房，以统一为BSS、OSS、MSS等关键业务系统提供支撑服务，面对BSS、OSS、MSS等关键业务系统的复杂多样性和不断扩充的业务需求，如何保障各业务系统的正常稳定运行，从而确保并逐步提升XX的服务质量，迫切要求建立一个能够对XX机房负责承载的业务系统进行集中监控、集中维护、集中管理的信息安全和网管监控系统。 XX信息安全和网管监控系统应不仅能够对系统的网络边界、核心网段提供安全防护，及时监测并发现各增值业务系统中存在的、潜在的各类问题，以保证系统的稳定运行和业务的正常开展；同时还将对服务和运行维护工作进行规范化、流程化管理。通过发现、总结和挖掘所存在问题，不断明确管理重点并优化管理流程，从而加强服务和运行维护管理能力、提高服务和运行维护工作效率、改善服务和运行维护工作质量，进而保证各关键业务系统服务质量和运行维护水平的可持续性提升。 项目运维访谈介绍 2006-2010年XXXX战略的重点是：以“统一规划、规范管理、分步实施、创造价值“为指导原则，全面开展应用系统的整合、数据中心的整合、以及DCN网络的整合。伴随数据中心整合的脚步，XX运维集中化也提到了议事日程上。 在运维集中化战略的大前提下项目组在3月针对XX基础架构部分进行了初步的网络、系统和平台的运维现状调研，受到了XX部主管领导的重视，并指出运维工作不能孤立的划分为基础架构或应用等层面，应从服务对象及维护对象着手进行调研，并为XX建成后的统一运维提出可行性的方案作为访谈目标之一。 为了实现建立统一运维体系调研全面的运维现状，项目组于4月进行了运维深度访谈，对XX部所维护的各应用系统软硬件现状、维护现状、维护流程等进行了全面而深入的了解，本文结合访谈现状，进行了需求汇总和差距分析。 访谈记录详见附录 受访者 本次调研中访谈了以下人员： 姓名 职务 访谈日期 文件 本次访谈中获取了以下XXX集团的文件： 文件类型 名称 文件 文件 文件 文件 文件 文件 文件 文件 文件 图表 图表 图表 运维现状与差距分析 信息系统服务内容清单 面向用户服务目录 序号 服务目录 1 系统软件/技术问题咨询 2 系统软件/故障申告 3 系统软件/功能变更开发 4 系统软件/功能配置变更 5 系统权限/新建/删除/变更 6 系统硬件变更：办公/生产 7 网络故障申告：办公/生产 8 网络变更：办公/生产 9 安全管理：办公/生产 运维服务详细内容 软件服务 桌面通用软件 操作系统 IE版本低或被恶意修改 IE打不开二级链接 IE经常死机或自动退出 IE使用或操作类问题 IE无法浏览内网或外网 备份或导数据 补丁版本低 操作中系统报错或蓝屏 带入带出域 更改用户配置文件 共享文件夹类 计算机名称不符合要求 计算机升级重装OS 弱口令 使用方面的咨询 网络设置问题 无法登录系