国际货代客户服务概述成本.ppt

【学习目标】 熟悉国际货代基本礼仪； 第一节 国际货代客户服务概述成本 一、国际货代客户服务的定义 二、国际货代客户服务的重要性 服务质量的不断提高是通向成功的途径。 第二节 国际货代客户咨询 一、国际货代基本礼仪 （一）见面礼仪 1．注意观察对方的表情仪态 2．国际货代从业人员的形象:着装 、发式 、其他 3．国际货代从业人员的仪态：表情、眼神 、形体 4．迎送礼节：欢迎或登门拜访、洽谈、送别或告辞 二、客户常见咨询问题及处理技巧 国际货运代理行业常见咨询问题是价格、航线、运输方式、交货时间、在途状况及其仓储、报关、报检、拖车服务等情况。 把常见问题及答案归纳放在网上供客户随时查看以减少客服人员的工作量，而特殊的问题则通过电话和网上在线或离线答疑。 查询货物步骤与注意事项： 1． 根据客户来电提供的信息查电脑 2 ． 电脑中没有查纪录本 3 ． 电话查询 关系企业 4 ． 未提到货的正常出运货查目的地 5 ． 请目的地代理传不正常情况报告 6 ． 将事故签证及相关材料递交办公室 三、答复货物在途状况咨询 （一）货物追踪缘于企业内部服务 （二）货物追踪逐步向客户开放 （三）跟踪货物步骤及注意事项 第三节 国际货代客户投诉管理 一、客户常见投诉问题 二、处理客户投诉的态度及技巧 　（一）耐心倾听客户的抱怨 1．第一步是提出问题 2．第二步是复述投诉事实和情绪 3．第三步是勇于承认错误 第四节 国际货代客户关系管理 一、客户分类 （一）狭义的客户 国际货运代理企业的委托人，即国际贸易公司或国际贸易工厂或它们的代理人，货物的收、发货人、通知人、承运人 1．按时间顺序分：老客户、新客户及潜在客户； 2．按性质分：直接客户（Direct Customer）和间接客户（Indirect Customer），间接客户也即同行客户； 3．按航线分：美加线、东南亚线、欧洲线、日本线等等 4．按信用等级分：A级、B级、C级。 二、客户关系管理的内容 第五节 国际货代客户需求调研 一、国际货代客户需求分析 （一）客户需求的特点 1. 客户需求的无限扩展性 2. 客户需求的多层次性 3. 客户需求的可诱导性 4. 国际货运市场客户的分散性 （三）影响客户需求的基本因素 1. 运价 运价的高低经常成为客户选择国际货运代理企业的主要因素。 运价的因素并非是唯一决定市场占有率的主因，要求较高的委托人首选稳定可靠的服务。 2. 服务质量 托运人最关心的国际货运代理质量包括：（1）运输时间的长短，（2）运输班次的多寡，（3）货运仓储设备的先进性、交通通讯的便利，（4）货代单证制作的准确性，（5）客户服务的水平，（6）运后服务等。 3. 社会文化因素 委托人选择国际货运代理企业也会受到一些非服务质量因素的影响，如有人只相信大公司，有的人因信任揽货员而选择他所服务的国际货运代理企业等。其中，企业文化也是营销实施过程中不可忽视的一环。 二、国际货代客户需求调研 第六节 国际货代服务质量管理 一、国际货代服务质量 （一）国际货代服务质量定义 国际货运代理服务质量是指国际货运代理企业在一定时期内为客户提供服务的效用及其对客户需求满足程度的综合表现。 （二）国际货代服务质量内容 国际货运代理服务质量的主要内容包括服务态度、服务技术、服务设施、服务项目、服务时间等方面，具体体现为：服务热情周到、正确履行委托事项、运输迅速交货及时、掌握和提供最新的货运信息、迅速处理突发事件等。 二、提高国际货代服务质量途径和方法 三、提高国际货运代理服务质量的保障措施 服务效用是指国际货运代理企业为客户提供货运代理服务的有效性和有用性，是反映企业提供国际货运代理服务满足客户和社会明确或隐含需要能力的特性总和。 客户需求的满足程度取决于客户总价值（产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）与客户总成本（资金成本、时间成本、精力成本、体力成本）的比值。 ? ? ? （一）全员质量管理 （二）做好客户服务工作 （三）制定高标准的服务规范 （四）做好有形展示工作 （五）提高服务质量的两项具体策略 1.标准跟近策略 2. 蓝图技巧 （一）ISO9000族标准的产生及其发展情况 　“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。” （二）质量管理的八项原则 　1. 以客户为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法