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员 工 守 则 一、总则 1．关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护公司声誉。 2．努力学习文化知识，掌握业务技术水平，提高服务质量。 二、服从领导 各级员工应切实服从领导的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 三、严于职守 1．按时上下班，工作时间不得擅离职守或早退，下班后无公事不得在营业范围内逗留。 2．上下班须走员工通道，不得搭乘客用电梯。 3．工作时间不准打私人电话，不准擅自会客。 4．工作时间不得吃东西，不得翻阅报纸杂志，不得随意开放收录音机、电视机。 5．所有员工不得使用客用设施。 6．不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论。 7．在工作(服务)场所，要保持礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着客人面整理头发和整理自己面孔。 8．各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。 四、仪容仪表 I．员工必须经常保持服装整齐清洁，并按指定位置佩戴工号牌，公司所发的工作制服等物品要自觉爱护。 2．男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子。 3．女员工不得披头散发，不得浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆用品。 4．员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发，勤剪指甲，保持卫生清洁。 五、工作态度 1．礼仪——是员工对宾客和同事的最基本态度，要面带笑容，要使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，接电话要先说“您好”，做到宾客至上，热情有礼。 2．微笑——最适当的表达方法是面带微笑。它是连接宾客的桥梁，也会使员工乐业，并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。 3．效率——提供高效率的服务，关注工作上的细节，对宾客无微不至地关怀，急宾客所急，想宾客所想，努力为宾客排忧解难，以赢得宾客的赞赏。 4．责任一对待服务和管理工作，都应尽职尽责。一切事情务求得到及时解决和有圆满的效果，给人以效率快、服务好的印象。 5．协作——是管理的重要因素之一，各部门之间、员工之间应互相配合、真诚协作，不互相扯皮，要同心协力解决疑难问题，维修公司的声誉。 6．忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得攻守同盟、阳奉阴违和诬陷他人。 六、爱护公物，维护环境 1．爱护公司的一切工作器具，注意所有设备的定期维修、保养。 2．节约用水、用电，约使用易耗品，不乱拿乱用公物，不得把有用的公物扔放垃圾桶。 3．养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸悄、杂物等，应随手捡起，以保持公司内清洁优美的环境。 七、更衣柜 1．员工更衣柜专为存放工衣而设，不得放食物或其他物品，并应保持整洁。 2．请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内。若是存放丢失，公司将不负任何责任。 3．保安部及有关人员有权随时抽查。 八、保密 1．未经批准，员工不得向外界提供有关公司资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员。 九、处理投诉 全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言。要把投诉作为改进公司管理的不可多得的珍贵材料。 1．如果客人投诉的事项不能立即解决，应书面记录下来，勿忘多谢客人和对事件致兼。 2．事无大小，对客人投诉的事项处理必须有事后交代。 3．投诉事项中，对涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。 4．投诉经调查属实，可作为奖励或处罚的依据。 安 全 守 则 一、安全 1．意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找、处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。 2．下班前要认真检查，消除不安全隐患。 3．如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告有关部门。 4．不与客人的小孩过分亲昵、开玩笑或耍逗，防范小孩玩火、玩电和易碎物品，避免意外事故发生。 5．不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或宿舍留宿客人。 6．拾获客人遗留的钱物，一律上交总办。客人遗留的书报、杂志一律上交，不得传阅。 二、火警 每一位员工都应熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法。在救火过程中须听从消防中心的指挥。如发现火警，无论程度大小，必须采取如下措施： 1．保持镇静，不可惊慌失措。 2．呼唤附近的同事援助。 3．通知保安部或相关部门，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告有关领导。 4．在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。 5．切勿搭乘电梯，必须走楼梯。 三、意外 1．如遇意外发生，应视情况分别通知有关部门酌情处理。 2. 通知或转告总经理或副总经理，加设标志，警告其余人员勿近危险区。 四、紧急事故 在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，通力合作，发扬见义勇为的精神，在保证自己生命的情况下，全力保护财产及宾客的