上海金融(银行业)窗口服务质量测评与改进59.ppt

* * 能够方便地找到这家银行的服务场所 在这家银行办理业务手续简单方便,流程合理 在这家银行办理业务不需要长时间等候 营业场所环境干净整洁舒适 营业场所秩序良好(没有特别拥挤或吵闹现象) 银行工作人员着装统一整洁，举止端庄，言语得体 银行工作人员形象和精神面貌良好，工作投入，精神饱满 银行服务设施齐全，完好无损、故障率低(ATM机,桌椅等) 银行业务门类齐全，能提供您需要的各种金融服务 银行服务人员处理业务准确快捷 银行服务人员熟悉业务知识、能满意地回答您的咨询 银行使用的服务手段（如服务设施、设备、技术等）非常先进 服务便利性 环境设施 服务能力 顾客评价结果 营业网点 * * 银行工作人员耐心、热情、亲切 当您犹豫不决时银行工作人员会主动地提出服务建议 银行能够正确对待顾客投诉,及时受理不推诿 业务咨询能够及时得到回应 银行的业务介绍清楚、明白，当您存在疑惑时银行能用通俗易懂的语言来解释 这家银行能主动征求顾客的意见 银行工作人员能够克制自己，尽量避免与顾客发生冲突 银行管理严格，工作人员业务操作规范 银行能够保护顾客的隐私 银行处理业务的差错率低 银行从不误导顾客做出错误决定 工作人员训练有素，专业化程度高 银行的保安保卫工作到位，营业场所有安全感 服务意识 服务信誉 营业网点 顾客评价结果 * * 银行的服务使您的生活工作更加方便 银行的服务使您获得了较大的经济收益 银行向顾客收取的服务费用合理 服务价值 营业网点 顾客评价结果 * * 自助银行的营业时间 自助银行的秩序 自助银行的环境卫生 各类机具的屏幕显示清晰程度 各类机具的界面和导向清晰（提示与帮助） 自助银行的安全保障（门禁、摄像头、安全警示语、安全遮挡设施） 自助银行的排队等候时间 自助银行对遇到问题的处理 投诉渠道 投诉的处理速度 投诉的处理结果 自助银行 投诉处理 顾客评价结果 * * 网上银行的宣传 网上银行的功能 网上银行界面和导向清晰（提示与帮助） 网上银行的响应速度 网上银行的操作方便快捷 网上银行的安全保障 对问题的回复和处理 电话银行系统接通情况 电话银行的业务功能 电话银行的操作便捷 电话银行的响应速度 服务热线接听人员的服务 网上银行 电话银行 顾客评价结果 * * 5个接触点的顾客评价结果 顾客评价结果 * * 监测评价结果 大类业务 所有大类业务共包括具体业务 该网银是否公布相关承诺 该网银的承诺是否兑现 网上银行的登录点清晰明确 个人网银的登录类型有 网页连接是否成功 网页连接所用时间统计 到该业务办理页面所需层数 完成整个业务流程所需时间 办理业务时网页连接速度 用户身份验证登录方式 是否有登录提醒功能 登录的安全措施 服务支撑 便利性 安全性 网上银行 * * 语音系统接通率 人工系统接通率 是否提供自动语音服务 接入语音系统所需时间 接入人工系统所需时间 语音系统的语音语速 所达到的层次 语音系统是否出现忙音现象 语音系统有无方便按键的设置 话务员的态度 接通率 响应速度 服务效率 电话银行 监测评价结果 * * 4个接触点的监测评价结果 监测评价结果 * * 5个接触点的服务质量指数 81.61 * * 三、金融窗口服务的问题与改进 * * 1、不同服务渠道的共性问题 2、各服务渠道的突出问题 3、其他问题（银行客户的呼声） * * 能够方便地找到这家银行的服务场所 在这家银行办理业务手续简单方便,流程合理 服务便利性在这家银行办理业务不需要长时间等候 营业场所环境干净整洁舒适 营业场所秩序良好(没有特别拥挤或吵闹现象) 银行工作人员着装统一整洁，举止端庄，言语得体 银行工作人员形象和精神面貌良好，工作投入，精神饱满 银行服务设施齐全，完好无损、故障率低(ATM机,桌椅等) 银行业务门类齐全，能提供您需要的各种金融服务 银行服务人员处理业务准确快捷 银行服务人员熟悉业务知识、能满意地回答您的咨询 银行使用的服务手段（如服务设施、设备、技术等）非常先进 服务便利性 环境设施 服务能力 驱动力 驱动力 驱动力 营业网点客户评价 不同服务渠道的共性问题 * * 银行工作人员耐心、热情、亲切 当您犹豫不决时银行工作人员会主动地提出服务建议 银行能够正确对待顾客投诉,及时受理不推诿 业务咨询能够及时得到回应 银行的业务介绍清楚、明白，当您存在疑惑时银行能用通俗易懂的语言来解释 这家银行能主动征求顾客的意见 银行工作人员能够克制自己，尽量避免与顾客发生冲突 银行管理严格，工作人员业务操作规范 银行能够保护顾客的隐私 银行处理业务的差错率低 银行从不误导顾客做出错误决定 工作人员训练有素，专业化程度高 银行的保安保卫工作到位，营业场所有安全感 银行的服务使您的生活工作更加方便 银行的服务使您获得了较大的经济收益 银行向顾客收取的服务