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上海大众配件投诉缺件处理----绿色通道 关于绿色通道 提供需求信息时常见的问题一 准确快捷的信息传递 用户投诉及缺件处理 紧急发运的物流保障 提供需求信息时常见的问题二 提供需求信息时常见的问题三 提供需求信息时常见的问题四 规范的信息提供 缺件登记处理流程 常见问题解答一 常见问题解答二 * * 配件投诉缺件处理 No. 版本号 Version 部门 Department 配件科 保密级别 Ssecrecy level 更新日期 Date 2011.05.05 准确快捷的信息传递，严谨高效的信息处理，简便及时的物流保障 用户急需信息 经销商 其他 客户服务中心 分销中心 物流保障系统 信息处理系统 可能影响处理进度的信息传递渠道 维修站及分销中心与对口配件分中心沟通不畅。 维修站习惯于和对口销售员沟通。 分销中心相关人员习惯于和配件分中心负责人沟通。 准确快捷的信息传递途径会大幅提高处理效率 缺件投诉的需求信息 对口配件分中心的投诉缺件专职处理人员 配件科的投诉缺件专职处理人员 配件科内部各支持部门 旨在缩短用户等待时间，提高上海大众服务水平及用户满意度 配件科专职处理配件缺件及投诉问题人员： 黄建龙 021 huangjianlong@ 陶祖云 021 taozuyun@ 各分中心专职处理配件缺件投诉人员： 天津: 郭艳虹 022 svwtj@ 广州: 列春华 020 svwgzts@ 北京: 白志鹏 010821 bjqp2@263.net 西安: 乔小曼 029 xian_yangliu@ 旨在缩短用户等待时间，提高上海大众服务水平及用户满意度 总库物流（负责沪、苏、浙、皖地区）： 唐志坚 021 tangzhijian@ 联谊物流（负责天津、北京配件分中心下属地区）： 朱 明 021 LYTY3@ 乐浦物流（负责广州、西安配件分中心下属地区）： 王志英 021 shjdwzy@126.com 咨询热线 4008208337 配件号提供错误 配件号写错，或漏写后三位颜色或型号代号。 用换下零件上的编号作为配件号。 无法确认配件号。 配件技术支持 维修站配件从业人员业务知识较为薄落 对配件替代信息反应迟钝。 对公示的操作流程知之甚少。 售后服务网站查询 参加配件业务培训 提供需求信息不完整 缺件登记时，没有提供车辆VIN代码，特别是新车型和一些较少用到的配件，必须用VIN代码予以确认。 直接发来的邮件：只有配件名称，没有配件号，甚至没有需求维修站。 规范有效的信息提供有利于缺件投诉的及时处理 对于上传的各类投诉，必须提供准确的配件号和车辆VIN代码。 对于邮件发送的缺件登记表，必须按规定格式完整填写如下： 对于维修站及分销中心提供的配件需求信息，请作简单的情况介绍，并附上缺件登记表。 客户抱怨急 LSVJN13308N691732 1 1 E01174302030200901090 1 33D907511A 邯郸隆运 天津 2009-3-04 备注 对应车辆VIN代码 欠发数量 订货数量 最近一次该配件订单号 登记急需数量 配件号 经销商售后代码（743） 经销商简称 对口销售员 登记日期 汽车工业在国内的大环境 主机厂 配套厂 产能严重不足 汽车生产量和销售量均创历史最高 判断 投入 产出 无配件客户投诉处理流程 客户致电上海大众汽车有限公司客户关怀热线：400-820-1111 投诉无配件 接线员登陆投诉网站,记录客户\车辆\维修站\所需配件信息,生成投诉工单,同时通知维修站 维修站安排人员联系客户,并在网站上作响应处理(30分钟内) 在SST登记 安排客户至SST进行检查 维修站确认客户所需配件的零件号(电子目录范围内)、数量等信息,并准确填写入工单(按SAP规定格式)(60分钟内) SST库存 联系客户解决,记录处理情况和将投诉设置为已完成 提交配件分中心(60分钟内) RDC库存 1个工作日内直发SST,记录处理情况和将投诉设置为已完成 提交上海大众配件科(60分钟内) 中央仓库库存 上海大众配件科内部缺件绿色通道处理流程 1个工作日内