导游业务空接漏接错接.ppt

* 《导游业务》之 漏接、空接、错接的处理和预防 博山第一职业中等专业学校 李铁峰 复习回顾： 1 导游服务问题和事故处理的 一般原则 2 导游服务问题和事故处理的基本技巧 及时性原则 协调性原则 补偿性原则 及时影响小 协调关系好 补偿乐陶陶 赔礼道歉，稳定情绪 多方联系，协调配合 热情服务，适当补偿 总结教训，不断提高 礼 多 情 结 案例：导游员小王在 淄博火车站接来自济 南的10人团，他所接 团员由9名中国人和 一名美国人组成，当 他看见一个旅游团中 正好有一人是黄头发蓝眼睛的外国人时， 便把这个旅游团带到旅游车上，出站之后 才发现旅游团的人数为11人，外国人为英 国籍，这时他才意识到自己犯了一个错误， 他顿时头就大了，究竟发生了什么？ 他应该怎样去做才能弥补这个错误呢？ 学习内容：《导游业务》第八章第三节 1事故产生的原因 2处理的程序、方法 3预防措施 内容特点：这一节实践操作性 强，在导游证考取 和对口高职考试中 出现频率较高，特 别是事故处理的程 序和方法部分。题 型以简答题、综合 分析题、案例分析 题考查的机率大。 漏接、空接、错接的处理和预防 张店人民公园 第一类事故： 漏接：旅游团（者）抵达一地后， 无导游人员迎接致使旅游团久候的现象。 导游人员的责任 记错接站地点 没有再次核实 未按时到达 地方选择不当 旅行社的责任 有关部门未通知 客观因素 未提前到达站点 未接到上一站通知 天气、交通原因 一产生原因 二漏接的处理 赔礼道歉 赔付费用 说明情况 加倍努力 物质补偿 三漏接的预防 加强职业责任感 认真阅读接待计划 提前到达接站地点 可以预防 赔 礼 钱 话 力 物 原因12345 原因23 原因14 集体自学： 参考第一类事故的学习分析模式分组自学第二三类事故 即空接和错接的处理和预防。 要求：先快速阅读课文，然后集体合作完成学习任务， 并由1—2名代表讲出学习内容。当然不局限于师生 一起学习的方式方法。 参考：概念怎样记忆？几点？怎样记忆条条框框？ 有什么联系？之间的区别是什么？学习的现 实意义。。。。。。 第二、三类事故：空接、错接的处理和预防 思考：哪一部分或是哪一问题不明白或要点记不住？ 可以尝试：1结合实例、案例、日常生活 2相互讨论 3运用以前心理学中学到的十种助记法 4反复读一读 5搁置一段时间 博山之秋 练习：在作业本上自出一道选 择题和简答题，与相邻 同学交换作答 前面案例中出现的事故是错接:小王应该道歉，及时换回旅游团。 合作表演：两组并为一组，分角色扮演一个事故的发现及处理过程， 注意表情动作的到位和课本知识的恰当运用。为了区分角 色，大家拿着标示。 小结：找一名同学归纳总结，其他同学补充。 回顾：今天我们学习的是导游服务过程中，漏接、空接、 错接的处理和预防，处理的不同程序和方法应该加 以注意。给我们的启示：在现实的学习和生活中， 做事要认真仔细，做人要有责任感。 *