商业地产营运手册相关管理制度及流程.doc

深圳益田商业管理有限公司 Yi Tian Commercial Management Co.,Ltd. 《营运部标准工作手册》 营运部编制 2009-8-30 目 录 一、益田集团简介 4 二、益田商业管理有限公司简介 4 三、益田假日广场简介 5 四、营运部工作职责概述 6 1、营运部的职责： 6 2、营运部履行职责的工作步骤： 8 五、营运部员工工作心态 8 1、基本心态与准备 8 六、值班经理工作职责 11 1、职责描述 11 2、值班经理例行工作 11 七、营运经理工作职责 12 1、职责描述 12 2、营运经理例行工作 13 八、营运主管工作职责 13 1、基本工作职责 13 2、营运主管每月例行工作 14 3、营运主管每周例行工作 14 4、营运现场每日工作流程 15 5、交接班管理规范 16 6、晨会管理规范 17 九、卖场行为及管理规范 18 1、概述 18 2、轻微过失 18 3、一般过失 18 4、严重过失 19 十、市场调查工作规范 20 1、概述 20 2、市场调查目的 20 3、市场调查内容 20 4、市场调查方法及步骤 20 5、市场调查表格（详见附表六） 21 十一、优质服务范畴 21 1、五星级服务标准 21 2、优质服务十大点 26 十二、管理制度（办法）及流程 27 1、租户出调货审批流程（详见附件） 27 2、租户外摆位管理办法（详见附件） 27 3、公共场地使用管理办法（详见附件） 27 4、公共场地使用收费管理办法（详见附件） 27 5、纠正预防措施通知单管理流程（详见附件） 27 6、客诉处理办法（详见附件） 27 7、水牌租赁、摆放审核流程（详见附件） 27 8、摄影证办理流程（详见附件） 27 9、短信发送审批流程（详见附件） 27 10、特殊类广播审批流程（详见附件） 27 11、营运部资料管理制度（详见附件） 27 12、租户宣传资料摆放审批流程（详见附件） 27 13、租户沟通制度（详见附件） 27 14、租金减免管理办法（详见附件） 27 15、违约商户管理办法（详见附件） 27 16、商户进场须知（详见附件） 28 17、商户撤场管理办法及审批流程（详见附件） 28 18、商户橱窗展示管理制度（详见附件） 28 19、广场开、闭店流程（详见附件） 28 20、广告片宣传审核流程（详见附件） 28 21、商户员工更换报备制度（详见附件） 28 22、施工配合报批制度（详见附件） 28 23、收银系统使用管理规范（详见附件） 28 24、新员工导师制管理规定（详见附件） 28 25、商户促销信息收集及DM印制发行管理办法（详见附件） 28 一、益田集团简介 集团简介：深圳市益田集团股份有限公司成立于1996年2月15日，现已发展成为以房地产开发为核心业务，以商业、酒店、高速路、物流、生物制药、物业管理、实业投资等业务为辅业的大型集团股份公司。益田集团秉承“铸树精品，创新无限”的经营理念，经过10年的探索与发展，通过在市场环境变化中实施战略调整与资源整合，培育和发展了企业较强的市场核心竞争力。从开篇之作“益田花园”引领了全国住宅欧陆风潮，到半岛·城邦一期以5天售罄、回收15亿资金的骄人业绩刷新深圳地产豪宅销售纪录；从首创“体验式营销”模式，到励精图治打造“中国最具体验特色的国际购物中心”，益田集团凭借着一系列有巨大市场影响力的项目，形成了自己独有的开发与经营模式，促进了企业品牌和管理水平的全面提升，获得了经济效益与社会效益的双丰收。 企业文化：成为中国一流的房地产综合开发企业是益田集团的企业愿景，服务社会，共享成长是我们的企业使命，铸树精品、创新无限是益田集团的经营理念。在十三年的发展历程中，益田集团始终秉承“诚信 敬业 务实 进取”的企业精神，与自己的员工共同成长，收获成功，与我们的合作伙伴共谋发展，共享利益。益田团队的快速反应能力和对内外部资源的高度整合能力则是推动着我们在市场竞争的大潮中激流勇进的核心竞争力。 战略发展：2002年，益田集团前瞻性地确立了新的战略目标，“通过加快复合型商业地产的开发，力争树立全国最具影响力的商业地产品牌，进而成为全国一流的房地产综合开发企业”。在这一新的战略目标指引下，集团现已形成了以深圳、北京、长春为中心，向华南、华北、东北进行区域性发展的战略布局，实现了由传统的住宅开发向复合型商业地产开发的过渡与战略转型。 二、益田商业管理有限公司简介 深圳市益田集团股份有限公司，成立于1996年，由集团董事长、总裁吴群力先生个人创立。经过十三年的发展，现在，益田集团已拥有11个下属子公司。目前，集团的总资产规模已达到100亿元人民币。 深圳市益田商业管理有限公司成立于2005年，是深圳益田集团属下全资子公司，负责益田假日广场全球招商、营销策