经典的拒绝处理.ppt

拒绝处理处理拒绝 客户为什么说“不” 不信任 不需要 没帮助 不急 正确认识拒绝 拒绝是人性的本能 拒绝是成功的开始 处理拒绝问题不等于“死缠烂打” 坚定信念、无所畏惧 拒绝千遍也不厌倦 拒绝的感觉象春天 宁可出去碰壁 不可在家面壁 宁可横冲直撞 不可坐以待毙 处理拒绝问题　　　　　 　　　　 死缠烂打 拒绝处理的原则 以平常心对待，不要紧张 先处理心情，再处理问题，不要以争论来处理拒绝 不得罪客户 要有信心，要有专业人士的权威感 注意发问，找出拒绝背后的真正原因 建立信任 寿险销售就是帮助客户 拿走担忧 完成心愿 拒绝处理的技巧 1、聆听 2、将拒绝转化成问题 3、先同意、再处理 4、先确认、再处理 5、先承诺、再处理 6、延后 7、忽略 9、以退为进，找出真正拒绝的原因 拒绝处理的方法 实例分析法：用生活实例强调保险的重要。 缓和反问法：对客户先赞同然后将客户拒绝顶回去。 直接法：针对问题直接解说。 转移法：不做正面解释，转移客户注意力。 预防法：对客户可能提出的问题先行答复。 一分为二法：针对客户的拒绝提出不同方面的选择。 营销成功者的经验 牢记在心 —— 拒绝越多的客户越容易是你的忠实客户 拒绝存在于推销过程的每一个环节 推销素养的不断提升，会使拒绝你的客户越来越少 三条成功秘笈 1、坚持不懈，直到成功。 成功=多次拒绝+最后的促成 成功—拒绝面前从容不迫的经验和勇气 2、从改善自身出发，直到客户满意为止。 3、多替客户着想，不断改进行销方案。 当一种方案行不通的时候，我们就要及时的改进，要学会换位思考。 放下成败注重成长成也提升败也提升 态度决定一切 如何处理客户的拒绝 ———寻访客户的时候——— 注意要点 （1）常见于陌生拜访的时候，客户的“上一次”拒绝或“这一次”拒绝并不代表“每一次”拒绝。 （2）大多数拒绝是假性的，甚至客户自己都找不出理由的，可以不予正面回答或转移话题。 问题举例 拒绝——我不相信保险（实例分析法） 处理——（先同意）是啊，很多人都不相信保险，所以他们都不买，很多人看到别人生病住院赔到钱了，他们才相信，这还不晚； 很多人看到别人三年六年到期拿钱了，他们才相信，这就亏了； 还有人祸到临头了才希望有保险，那才晚了。您准备现在相信呢还是将来再相信 ? 拒绝—保险公司倒闭了怎么办？ （直接法） 处理—（先赞扬）您这个问题提得好！保险法有规定：如果保险公司被依法撤销或宣告破产，其卖出的人寿保险合同及公司的准备金，必须转移给国家金融监管部门指定的寿险公司接受，所以这也不是您一人担心的事情，国家不会让成千上万的保户受损失的。 拒绝—我对保险不感兴趣（缓和反问法） 处理—（先确认）您当然不需要对保险感兴趣。只有那些希望自己孩子读书时和别人的孩子一样能够拿到教育奖学金的人才会对保险感兴趣； 只有那些害怕自己也遗传上一代家庭曾经发生过的重病的人才会对保险感兴趣； 还有那些不愿意将来只靠一点微薄的退休金来养老的人才会对保险感兴趣。 如果您现在对我说您对保险有兴趣的话，我会请教您为什么会对保险产生兴趣的？ 拒绝—我们已经保过了 处理—（先认同）这太好了，如果我碰到的客户都象您一样有保险意识就好了。 不知道您是什么时候投保的？保单的内容调整过没有？ 现在保险公司又增加很多项新内容了，况且不少象您这样买过保险的人都以为去年买的衣服再过几年肯定不合适了，保险也一样，让我帮您的保单作个检查，好吗？ ----电话约见时的--- 注意要点 （1）处理电话拒绝一定要直接、利索，否则你一迟疑客户就挂了，这是在争夺主动权。 （2）最关键的是你一定要反复要求取得见面，熟练使用二择一法，你只要得到时间、地点就可以了。 （3）在电话里不谈保险，只是约访。 拒绝—我很忙，现在没空 处理—正因为知道您很忙，我才先打个电话向您预约。您看今天下午还是明天下午比较方便？ —你能不能在电话里讲一讲？ 处理—（先肯定）好啊，我也想这样做，但在电话里讲既费时又费劲，到头来还可能产生误解，有道是耳听为虚，眼见为实，有些内容您还是亲自过目一下比较好。 您只要借我十分钟就可以了，是下午三点或是五点？ 接触面谈的时候 注意要点 （1）见面的起初要多顺着客户，千万不要一上来就发生争论； （2）采取认同的方法，认同客户的心情但并不等于同意他的观点。 —我很健康，我不要保险 处理—（先认同）您不说我也看得出来，您现在非常健康，希望您将来也高寿。 我找的就是象您这样的客户，您知不知道我们公司有几种商品都是活得越长，拿得越多，专为健康、长寿的人设计的。 —我没有钱买保险 处理—（将拒绝转化