腾讯无线事业部项目经理手册.doc

腾讯（科技）无线事业部 项目经理手册 （060310第7稿） 拟稿：华北办事处 TOMAN LIONLAI 目录 第一部分：项目经理的工作目标与工作职责（项目经理的工作方向） 第二部分：项目经理工作指南（工作原则、工作技巧及易犯错误提醒） 第三部分：信息资源（工作中可以利用到的总部及办事处资源） 第四部分：项目经理日常工作（具体工作内容及执行步骤） 第五部分：管理规范和行为规范（工作中需要遵守的规范） 第六部分：新项目经理易碰到的问题及解决 第一部分：项目经理工作目标和工作职责 一、区域的负责人 整合区域内各种资源，从而全面提升公司品牌形象、销售业绩、客户满意度。 二、区域任务的执行者 三、三、区域市场的推广者 区域市场的推广是片区项目经理最重要的职责，盘活区域市场，带动区域市场的收入稳定增长、推广顺利进行是区域项目经理职责的重中之重。 四、片区客户管理者 片区项目经理是面向客户的最直接，最具体的渠道。 五、片区事务的管理者 六、片区信息的有效传递者 片区项目经理是总部了解片区信息和需求的一座桥梁，片区同总部信息的沟通和传递和片区项目经理的重要职责。 七、公司产品优化的推动者 在特定的区域里，何种类型的产品适合用户？何种时机适时推出市场效果最佳？哪个产品亮点对用户的刺激最大？ 常年参与最激烈市场竞争最前线的项目经理对此才有深刻的了解，也正出于此，项目经理必须根据市场情况发起对产品优化和改造的反馈和推动。 八、客户服务流程优化建议提出和推动者 客服中心不是单纯的客户咨询和投诉建议，客户服务的定位应该是用户咨询中心、投诉建议中心、产品调研中心和营销中心的结合客户服务同产品设计和推广营销是一个动态结合的闭环！项目经理应该对客户服务流程提出优化的建议，并推动动态优化流程的顺利进行。 第二部分：项目经理工作指南 一、基本原则 ●高效工作 ●目标管理 ·项目经理参与的每一个项目，都要对其负有全面管理及控制进程的责任。 ·及时进行项目监控。 ●动态修正 动态修正是一个持续性的长期过程，一线人员在工作过程中必须不断评估总结不断反馈以驱动修正，推动各业务流程以及关联部门动态、随时的根据阶段性效果调整工作方向，调整资源分配。通过阶段性的动态调整来达到细化细节的目的，从而达到最佳工作效果 ●客户关系 ·项目经理要建立全面和广泛的客户关系。 ·客户关系的管理和继承上,必须保证内部的平滑过渡。 ·在原有客户人格和工作地域没有变化的情况下,老关系要保留下来并尽量维持或者加强,同步拓展新的客户关系. 二、工作技巧 ●合理化建议 ·公司鼓励员工提出合理化建议，被采纳的建议给予奖励 ·理化建议的渠道：营销BBS，公司邮箱，会议，报告等。 ·建议接收人需对合理化建议应时给予答复。 ●人际关系 ·在工作友谊的基础上发展良好的人际关系。 ·工作友谊就意味着真诚、合作、共同发展。 ·工作有上下级分工，工作外人人平等。 ●良性竞争 ·内部竞争应该在公开、公平、公正的原则下进行。 ·用业绩体现进步，做好本职工作是参与内部竞争和体现成就感的第一步。 ·在合作的基础上进行竞争，共同进步。 客观判断，避免主观，拿数据说话 　项目经理日常经常需要对项目进行分析和效果预估，衡量投入产出比、推广有效性，以及在商务关系维护上，都要涉及到对事对人进行判断和总结。判断和总结过程中，项目经理必须做到客观判断，避免主观，任何一个结论的产生都必须在数据和事实的基础上说话。 机动性处理问题 ——围绕原则的基础上具有一定的行为空间 根据不同时期不同市场环境的发展，项目经理面对的事件情况不尽相同，项目经理必须在原则性的基础上，根据面对的不同条件作出机动灵活的行为选择： ·根据不同市场环境机动决定重点发展业务 ·根据地区情况决定业务推广方式 ·业务推广过程中根据市场情况变化调整具体推广内容 ·灵活机动的将业务推广同商务关系结合起来 ·机动性的处理商务危机 ●信息同步 项目经理在日常工作中要处理大量的信息。这些信息的及时传播与利用，将是项目经理的重要工作内容之一。 总体来说，日常的信息共享，在纵向层面上，必须兼顾总部和片区各个层面；在横向层面上，要兼顾产品、推广、销售、客服各业务线： 1.推广活动信息 ·项目经理作为推广活动的主导人，在每一项推广活动的开始，都必须将活动推广时间、内容、应对方式、客服解释口径等以正式邮件的形式通知总部和片区相关人员。包括产品人员、推广人员、客服人员。尤其是片区客服人员，请确保所有营销推广活动片区客服同步知晓，由客服人员进行客服系统内部全息，保证信息同步。 ·05年10月份后，会有新的营销推广系统启用/portal/，将会用系统代替邮件，实现公司内部所有推广信息的同步。项目经理活动推广前需要在系统提交相关信息，具体操