浅谈律师事务所的客户管理.docVIP

律师事务所的客户管理 一、律师事务所客户管理的重要性 客户的管理与维护在我国随着市场经济的发展以及市场经济由卖方市场变为买方市场以后，对每一个企业都显得尤为重要。对律师事务所来讲，客户也是律师事务所的重要资产，拥有了客户就等于拥有了法律服务市场。毋庸讳言，哪个律师事务所能够赢得客户，哪个律师事务所就在法律服务市场上获得了根本意义上的优势和先机。律师事务所的竞争实质上就是决定生死存亡的优质客户的争夺战。客户资源对律师事务所的重要性也得到了越来越多的律师事务所的认同和重视。如何把客户管理纳入到律师事务所经营管理的核心部分，应当成为现阶段各律师事务所重点考虑的问题。但是，目前众多的律师事务所是靠律师个人与客户联系沟通，没有形成对客户系统化、流程化、标准化的管理。客户管理不是以律师事务所为管理主体，而是以律师个人为管理主体。这种以律师个人为客户管理主体的模式，是当今律师事务所客户管理的严重弊端。律师事务所的客户是一个庞杂而多层次的群体，这种靠律师个人进行的分散性客户管理，无法有效掌握客户需求、了解客户忠诚度、获得并保持客户资源。因此，如何把客户管理纳入到律师事务所经营管理的核心部分，已成为律师事务所重点考虑的问题。作为律师事务所的经营者，为最大限度地获得并保持客户资源，必须推行科学的“客户管理”，改变目前以律师个人为客户管理主体的非正常现象，实现律师事务所客户管理主体的变革性改变。 二、客户管理的原则 （一）客户管理最好的办法是由专业客户管理人员负责。 客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。基于律师法的限制和律师业的传统，律师事务所的经营管理者基本上是律师，这部分律师自身业务成熟，投入到客户管理的时间有限。即使能够保证时间投入，也因为不具备客户管理的专业知识，很难做好客户管理。因此，客户管理必须由专业人员来执行。 （二）客户管理是一个动态的过程。 律师事务所的客户是随律师事务所的发展在不断变化的。这就要 求律师事务所的客户管理要随着客户的不断变化同步进行。因此说客户的管理是一个动态的过程，而非静止的，更不能说一劳永逸。客户管理的动态性还表现在对每个客户的管理，它也应该是与时俱进的，每个具体客户的情况包括办公地点、投资项目、就业单位、通讯方式等可能每年都会变化。因此，针对每一个客户必须进行定期或不定期联系、回访，以期准确掌握客户信息，不断更新客户资料。这就需要设计专用的表格。在承办案件的律师与客户沟通交流后详细填写，然后交付客户管理人员，由客户管理人员输入数据库，以保证客户数据的时效性、准确性、方向性。 （三）客户管理要突出重点。 不同的客户对于律师事务所赢利的贡献是不同的，而服务客户则需要付出成本，因此对于重点客户或大客户要优先考虑，配置足够的资源，提高工作效率，满足这部分客户的个性化需求，不断加强已建立的良好合作关系。如果律师事务所的大客户较少，可以指定经验丰富、执业素质高的律师与大客户进行联系，如果律师事务所的大客户较多，应该成立大客户业务委员会，对大客户的委托业务、服务等进行专门管理。 （四）建立客户数据库。 1983年美国学者Theodore Levitt在一篇被誉为关系营销经典著作的文章《AFTER THESALE ISOVER》中指出“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择。”“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意。”如果意图留住客户，保持客户的忠诚度，必须有效建立客户数据库。 作为律师事务所的经营者，必须知道与哪些客户打交道是最有利润的，与哪些客户打交道又是最有机会的，但律师事务所的经营者不可能去和每一个客户充分沟通交流，不可能象案件的承办律师一样，可以与客户保持经常联系，与客户聊天，倾听客户需求。客户数据库的建立，使得这种不可能成为了可能。 全面收录客户信息，是为了更好地服务与开发客户。自然人客户的必要信息包括：姓名、性别、出生年月日、家庭关系情况、家庭收入、电话、信箱、住址、个人兴趣爱好、工作、职务、行业领域；建立委托的时间、次数、标的、代理费、跟进记录、对服务的满意程度、结案时间、后续服务内容、潜在的需求、潜在资源等。单位客户的必要信息包括：单位名称、法人代表、联系人、电话、地址、行业、规模、注册资本、客户群体、年流水额、合作伙伴、相关背景客户关系、委托事项、次数、标的、代理费用、跟进记录、结案时间、后续服务内容、满意度、潜在需求、潜在资源等。 仅有庞大、完善的客户数据库是不够的，如何分析客户数据资料，进而有效利用才是关键。律师事务所经营者根据以上客户信息，进行细致地分析，对客户进行科学的分类，就可以准确地得到不同行业领域、不同企业规模的具体需求。有利于我们进一步开发适合其发展的法律服务产品并有效地关注我们服务中应