银行窗口实战服务技巧课程讲义35.docVIP

银行窗口实战服务技巧 第一讲?? 银行窗口服务概论 ?一、银行窗口服务的独特要求 ?今天我们在应对每一个走进银行的顾客的时候，我们如何来理解现今的银行窗口服务呢？比如我们就要把窗口服务这几个字做一个简单的解读，窗口服务是指银行通过窗口这个通道，这是狭义的理解了，为对方提供服务的这样一个形式，就是到了银行，银行综合柜给客户提供服务。广义来讲就是所有的当事双方在类似窗口的这样一个环境之下所进行的一系列需求满足的行为，我们都可以称之为窗口服务。 ?（一）银行窗口服务的特点 ?1.时间短，要求高 时间短，要求高就是说有一些业务到了银行窗口以后我们银行的标准是给客户在特定的时间，特定地点，要方便快捷的给客户提供服务。从严格意义上来讲，现在的窗口服务是力求紧缺，力求简便，力求节约时间成本。从这个角度来讲客户走近来以后当然是希望快快的高效率的把业务办完以后，他可以离开，所以从这个客户的期待来讲银行的窗口服务它的时间要要求短就是时间短，但要求高。 ?2. 一对一，面对面 一对一，面对面，就是互相感知。你的面前是一个人，他不是一群人，所以当他把所有的目光聚焦到一个人身上的时候，大家可想而知，后面附带的一些情感需求，一些相对性的东西，他的要求都非常高。 ?3.方便快捷，易拥堵 同时又是要求方便快捷，但同时没有银行排队现象比较突出的窗口又容易拥堵。为什么呢？因为在短短的时间内会集中各种需求，比如代发工资的时候，突然在那几天所有的客户都来了，这家银行那么就可能会出现拥堵。 ?4.要求规范，易随意 其实银行每个窗口各家银行对于网点的操作是有规范化的要求的，比如说银行员工综合柜、低柜员工在工作岗位上应对客户的时候，都有一个最基本的要求，当然，这个要求，银行内部有一个规范化的描述。但是，很多银行员工非常随意，没有按照这个规范化要求去做，而是按照一种本能的方式去做。 举一个最简单的例子，银行员工面对顾客的时候，第一面打声招呼很重要，这是最基本的要求，说：您好，请问您办什么业务？这个“您好”和“请”就是我们语言当中的问候和请求语，如果你随意的话，一上来第一句话就是：办什么业务？“请”没有，“问候”没有。这就是我们银行窗口容易暴露出的缺点：随意化。 ?5.易满足，易被投诉 银行窗口服务的特点又决定了这个服务容易满足客户又容易被客户投诉。 中国的客户都是比较朴实的，其服务要求很容易得到满足。从严格意义上来讲，中国老百姓进银行的需求是不高的。他就希望你能给他方便快捷地把事情办完，他可以走人。只要你态度不要特别恶劣就可以。 但是，客户又容易来投诉你，有的客户，他在家里憋很长时间才来的，心里有一种急切的需求， 如果你速度比较慢，眼神不对，说话又不太让人舒服，他可能马上会投诉你。 也许，从另一个角度来说，正因为客户这样朴实的配合造成了我们银行业员工的服务水平停滞不前，如果客户都这么苛刻：你说你那边去，我偏不去；你说你等一下，我说凭什么？ 我们的银行业员工的服务水平就会慢慢地得到质的提升。 ?6.银行窗口服务是焦点服务 为什么称之为焦点服务呢，因为客户一进银行以后，会把他所有的关注点，所有的目光盯着玻璃里面的员工，所以可以想象到银行员工压力为什么大。 客户进银行以后他会把他所有的感觉，心里的，视觉的，所有的焦点，都会盯在员工的的身上。有些网点，里面黑压压一大群人，一个综合柜的外面围着一大群人的时候，黑压压一片盯着你，等待的时候，很多人不在等候区等，他靠到柜台旁边等，他透过玻璃里面看你，所以有些员工越办越焦急，因为他的余光，看外面说，天哪!黑压压一大群，什么时候才到尽头。然后众目睽睽之下，本身就有压力，又因为客户对你充满期待，比如说，他希望你速度快一点，把他当朋友，然后还双手接他，他所有的感觉，都集中你的身上。客户高度关注，高度感知，就像聚光灯一样，形成了一个点。这个点一旦聚在你的身上，容易燃烧，所以你稍微一不注意，他就不舒服，稍微说了一点话，客户就会反映很强烈。 ?（二）银行窗口服务与其他行业的不同点 ?1.专业性 银行窗口服务区别于其他行业的窗口服务的特点之一是窗口的专业化服务，它办理的业务具有专业性，不是谁都有权利和资质去从事的。从另一个角度来说，这个特点，对我们员工的专业素养也是一个要求。 ?2. 集中性 集中就是指相关业务的办理高度集中在银行网点这一特定的区域内，你必须到银行来办理一系列业务。 ?3. 指定性 指定是指就是金融已经和社会生活广泛地绑定一起，有些业务必须到银行、到指定地点甚至是指定窗口来办来办。 ?4.关注 ? 5.民生 因为银行业与百姓的生活质量息息相关，所以不可避免地受到老百姓的广泛关注，成为关系民生的一个重要行业。 ?二、银行窗口服务环境的变迁 ?（一）银行服务环境的变迁的特点 银行的服务环境以及服务的趋势也在不断地发生改变。现在的银行窗口服务