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xxxx有限公司 顾客满意度评价作业指导书 编 制： 批 准： 2012年11月29日发布 2012年11月 日生效 版本/状态：A0 受控状态（加盖印章）： 1.0目的 1.1 了解客户的需求和期望。 1.2 识别客户需求的发展趋势和潜在市场机会，制定产品和服务的水平。 1.3 评估产品、服务质量和组织的绩效。 1.4改进组织的产品和服务质量。 2.0适用范围 适用于所有与本公司产品和服务有关的顾客满意度的测量与分析。 3.0工作内容 3.1 顾客满意度因素分析 3.1.1产品对顾客的需求是否适应，直接反映了顾客对产品是否满意。 3.1.1.1产品的性能和用途。 3.1.1.2经济性，包括价格、运输费、服务及时性及寿命周期等。 3.1.1.3喜好，包括外观、设计结构精巧、复杂性后检验性等。 3.2顾客满意度测量的实施过程 3.2.1建立收集、分析和运用顾客有关信息的过程 业务部对订购本公司产品的所有顾客建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号、规格和数量。 3.2.2与顾客满意程度有关的信息来源： 顾客抱怨、投诉； 定期或不定期采用调查表，向主要顾客和市场中的潜在顾客进行调查； 与顾客，特别是重点顾客保持经常性沟通，如人员来往、信件来往、资料来往等； 对有关的团体建立信息来往的正式渠道，如行业协会、信息机构、上级组织等； 消费者组织的报告，公开的或内部的； 各种媒体中的报告 3.2顾客满意度测量 3.2.1通过调查统计分析的方法，如： 3.2.1.1定项目，影响顾客满意因素项目如：服务、产品质量、价格、交货期、包装运输等。 3.2.1.2定满意水平-如很满意、满意、不满意… 3.2.1.3 确定抽样方案的样本。 3.2.1.4 确定计算方法：可参考附录：顾客满意程度（CSD）测量模型--加权平均法。 3.3调查结果统计和分析 3.3.1 对客户满意度调查表进行汇总统计。 3.3.2顾客满意程度CSD计算：（具体计算方法详见最后一页） 将各项目进行评分，即为各项目的客户满意程度，记为R。 b.求出加权项目评分S=R(A；(A为各项目的要素权数) c.根据所有项目的加权项目评分S求顾客满意程度CSD； d.顾客满意程度CSD=S1+S2+S3+S4+S5； e.所有客户的调查表统计出CSD后，最终CSD=CSD*100/N（N为实际客户调查的样本数）是调查的最后CSD的结果。 3.3.3根据CSD统计结果分析以下项目： 顾客最不满意的项目前三位； 顾客最满意的项目前三位； 与上次顾客满意调查结果的分项对比； 调查结果与目标的对比分析； 未列入调查而顾客关注的问题； 重点顾客意见。 3.3.4每次调查以后，业务部经理组织相关部门，对照目标分析结果，进行顾客满意度综合评价，找到须改善点，制订纠正预防或改进措施，综合评价的项目可考虑： 收集分析来自顾客的关于交付产品质量方面数据； 客户的客户意见调查； 业务损失分析； 顾客赞扬； 担保索赔、经销商报告之类的来源等信息。 3.3.5将有关结果提交管理评审。 附《顾客满意度调查表》 3.3.2.1 等级X及权数的确定。等级X及权数的确定见表1。 表1 等级X及权数的确定 CSD等级： X 很满意： X1 较满意：X2 一般满意：X3 较不满意：X4 很不满意：X5 权数 1.0 0.8 0.6 0.3 0 3.3.2.2 要素A及权数的确定。要素A及权数的确定见表2。 表2 要素A及权数的确定表 CSD要素：A 服务:A1 产品质量:A2 价格:A3 包装运输:A4 交货期:A5 权数 0.2 0.25 0.25 0.1 0.2 3.3.2.3 顾客满意程度（CSD）测量--加权平均法测评模型。 表3 加权平均法要素 要素A 等级X X1 X2 X3 X4 X5 A1 n11 n12 n13 n14 n15 A2 n21 n22 n23 n24 n25 A3 n31 n32 n33 n34 n35 A4 n41 n42