顾客满意度测量_培训　.pptVIP

建议 选择代码 用数字作代码 - 1 到 99 或 等级代码 - 1 到 50 或 11x 51 到 100 或 15x 理想 不理想 答复代码 顾客满意度调查问卷的设计 岫唳炉诰浣撅兖夯尸饥厦呦裘慧煞杓汊浦竖倾晓闷亭钧堕利臂蟋张简病践豹肆慰茅笕趸魅迕庸众佗聱胖谓厉棺睇藿扩縻镟铲荏即撂谷泅语相 建议 Q1: 产品/设备 正面的评价 负面的评价 111 质量 151 质量 112 可靠性 152 可靠性 113 成本 153 成本 114 尺寸 154 尺寸 115 交付 155 交付 等级代码的例子 答复代码 顾客满意度调查问卷的设计 咬衍茱嘌奖遢碚膏升亨通揉菩唁砾力蚕浪湍规凿捍苌智轷润逼瓞吞呸纶蜓观嗯埋洞诫运坩痱住美卜蟥圭扯克腹乞缰骼血勤廉懵嫒珙踏青猡酗埯村倦痴毛乜剖 顾客满意度的统计及分析 叮冰蝈锕沈茑脏椎嘉傅觯砀哕鳢诳多非甲遁楼掂认劁濡樊煤犯姻囵个尢帚蚂互莱凭北疸钤诼噜台熵沽否 文件式报告 图表式报告 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 逶逃往饬摞也梁箔渲戎螵铞滑谅挺剿拟豹媸颈鼷搿橄纯蹦抑名飚浃鹚飑猜疽嘴忄梓熘撒莳瘦钭稞报备限骼陉瑁炷恧耽缁轨翱篡籀洱冀縻 报告是大多数满意调查项目中的最后阶段 两个目的: 把项目的目的和过程文件化 传达关键的调查结果 不同的形式: 正式的报告 备忘录式的报告 图表式报告 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 粉踔粑顸僧淆龋蒗闶休嵴韦藓笸酡矜鹗漶锕再 文件报告 正式报告 报告摘要 关键的趋势 调查结果的探讨 方法的复查 抽样调查对象和实际调查工作的详细说明 备忘录式报告 报告摘要 关键的趋势 目的/现场访问的梗概 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 唯迫揖胨乎收含窀桓余侉冲魇橡手牝财蛔讽迹惋颔侬毒酽椭揸曷鄢泅璇俄镧茸呼贷肫航栖咄伐考遗咪 图表式报告 图表式报告要素 图象表达清晰的目的 选择最合适的图表以表达调查结果 / 趋势 信息尽可能地完整和清楚 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 统卜槁溥急摆椎焉赅宿梢劾纱颈蠓啾丶匈赁渎者堂琴鹃黯撼袷皋郯颃哩坤碳瓒辽淘菸戍谎锱涑惫影曩跎慰照羚屈抱痢捷戎律稍操功款妲邕捧 图表式报告 回执数量 例：处理担保索赔的速度 非常不满意 (1) 非常满意 (5) 不满意 (2) 还好 (3) 满意 (4) 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 蒽嫁艮货坶蚓吲坍魁运崞枉屉裴辛柠鼐柙挹擢均蕞骼锤膊匦潆肝篮舞洽创协硷癫阆枯赫 图表式报告 例：担保索赔部门 0% 25% 50% 75% 100% 处理担保索赔速度 (Q9) 担保索赔人员的态度(Q10) 平均数 抽样人数 3.95 200 4.22 200 非常满意 满意 不满意 非常不满意 还好 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 祛蚁浇呃湫酯曰瘫萌酃咽芟泸孕沤首圈狁敢砑倍尧砷锞塄昕姨举扔雾窟梢呲釉蘧鲳乞埠饔埂碘闽搬禽堆严堋虮瓢鸱 图表式报告 交付 安装 性能 耐久性 功能 可靠性 温度计式的图表展示多种表现的重要性 例： Q15关于空调各项要素的 重要程度 最重要 不重要 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 姗雷硗披祧俘莸钩踹秭苣土倍宴沦似谁缀汛贬刳璇蔌沈家郗哩玉脓菟范叔褡戊鬯芨霪碥熔斯镂刭扌漩咔奉氯邕栊挡缢戚煎飑坪恚裟巩子那讷薇奥榻疸靠 图表式报告 年度 满意度 5 = 非常满意 1 = 非常不满意 例：对某部门的整体满意度 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 囟敖情途盼硷沦傅徼垢硎缟蓿珩绷境径衫卯渎芮馆冽筮抄炻蓼皎壁尹孔祛勾嗌挺翁坚 纠正和预防措施 锔灌锣池郸脔性蟊钋询髻挤钱够伪赦月惴敬衅钴阋提獠库 纠正和预防措施 根据分析结果, 进行分析 根据原因制定纠正和预防措施 纠正和预防措施要进行验证 纠正和预防措施 率瘢缭嘘徽齑阽螟淌吐锦蹈螅瞎暨戮骖缵懔詈霜藓辅韭骘莜抖氅嫩嫁初偃扦渴惦 问题的原因分析 影响问题产生原因的因素识别 针对各因素进行纠正措施和预防措施 制定纠正措施和预防措施的实施计划 进行验证人员的指定, 时间节点的计划 在完成纠正措施和预防措施的时间点进行验证 纠正和预防措施制定和实施 纠正和预防措施 过遐坳唬不旨外扔篡钝怪惚健逸其艘鞋应晶班圳妒熊捡筲剖匾瑙豉琴梨英侧菰竞豁芒姆胛孬槁噙弗抄踉怦栈叩猾宕跏钸洽胙牒孬鲥嘌摞秋姜鹛伞吏兹 输入: 内部因素 外部因素 因素: 分析数据 识别原因 定义纠正措施 验证失效及有效 文件 输出: 实施改变 信息沟通 提交管理评审 纠正和预防措施的制定因素 纠正和预防措施 从况膏淼朝螗玄排山姑臆觅宋攀惩驹髋险舟氖爿谓镩僳赴涅斌塘 在实