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执行篇 打造全新赢的工作团队 ※ 以『待客之道』善待员工 倒金字塔型管理革新 客户 第一线员工 管理者 经营者 员工满意度提升 工作满意度 工作场所满意度 工作条件满意度 组织、人事满意度 公司形象满意度 让全员参与，一起动起来 ※流程改造与内部顾客满意 ◎整体作业流程之检视 ?流程定义 …集合所需的人员、程序、机器、物料，经由必要的作业活动来产生一特定的结果（产品或服务） …是一系列的活动，其特征在于： ─可衡量的投入 ─增加附加价值的活动 ─可衡量的产出 ─可重复的过程 ?流程管理重点 …将跨部门工作视为流程并加以管理 …建立流程所有权 …了解客户需求 …了解供应者能力 …各方对需求达成共识 …消除对附加价值工作活动 …降低品质成本 …应用结构化手法进行品质改进活动 …改善沟通、建立合作◎三种角色扮演 ?供应者： …了解你的顾客 …了解他的需求 …回应需求 …避免发生问题 ?执行者： …计划流程以符合需求 …控制流程 …改善流程 ?顾客 …提出需求 …提供回应 …了解供应者的功能 ◎结构的改变 §质问流程或作业中所有相关部分 任务的附加价值？（对全部流程而言） 任务是必须的吗？ 工作是重做的吗？ 这任务是重复的吗? 谁接受任务的产出——他们用它吗？ 在其它地方可能执行这个任务吗？ 可以执行的更有效率吗？ 可以执行的更有效果吗？ 【思考时间】确认顾客练习 流程名称： 谁是我们的顾客？（谁接受、使用我们这个流程的产出？） 顾客的需求是（顾客期望此流程的产出具备什么特质？） 我们如何得知我们的产出是否符合顾客的需求？ 我们必须完成那些事项可以赢得顾客的满意？ 【思考时间】流程改善计划练习 1.欲检讨之流程名