客户满意度研究流程.docVIP

客户满意度研究 客户满意度研究流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 确定调研需求 客户服务部 明确客户满意度调研的目的、决定人和实施负责部门 《客户满意度调研计划》 2) 选择调研机构 如果公司没有专业的调查人员或为了减少开支，可聘请外部调研机构进行调研。根据调研要求向调研机构发出调研需求，收到其提交的项目建议书后，结合各机构的能力、经验、报价，选择合适的调研机构 《客户满意度调研计划》、《客户满意度调研需求表》、《客户满意度调研建议书》、《调研机构综合评价表》 3) 判别客户类型 定义和识别客户是客户满意度调研的前提，只有充分识别符合调研项目的客户才能获取有效的信息 《客户资料表》、《客户市场细分标准》 4) 构建满意度指标体系 客户主管 其他部门主管 基础指标：总体满意度 《客户满意度评价指标体系表》 辅助指标：不满意比例指标、关键因素满意度、忠诚度、重复购买率和推荐率、平均数指标 相对指标：横向差距指标 5) 制订调研方案，设计问卷 客户服务部 制订调研方案 方案内容包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等 《客户满意度调研计划》、《客户满意度调查表》 研究方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等 设计问卷 客户的基本情况，如年龄、职业、家庭月收入等内容 客户购买行为特征，例如，购买时间、购买地点等 （续） 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 5) 制订调研方案，设计问卷 客户服务部 设计问卷 主体问题，以指标评价体系为基础，设计李克特型的态度测量问题，客户在量表上表明他们的赞同程度。此外，设计相应的开放题，以更深入地了解客户对公司的评价 《客户满意度调研计划》、《客户满意度调查表》 6) 客户满意度调查访问 客户满意度调查人员 调研机构按照调研方案中的时间进度、调查方式，实施研究的现场执行，在调研的过程中，公司也可以派出相应的人员进行现场监控，以监督调查执行的可信度 《客户满意度调查表》 7) 撰写客户满意度研究报告 客户服务部 技术报告：详述如何定义调查对象、其代表性如何、样本如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤、抽样中可能存在的偏差以及调查人员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核 《客户满意度研究报告》、《客户满意度调查问卷分析报告》、《项目计划书》、《客户满意度统计表》 数据报告：通过频数和百分比列表、图形、简单文字等形式，说明本次调查的主要结果 分析报告：通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形的形式说明分析结果，还包含根据数据报告、数据分析、文案研究、个人经验得出的满意度研究的结论与建议 分析报告附件：包括项目计划书、问卷及开放题统计结果、二手资料及其他对调查报告中的观点有说明意义的材料等 选择调研机构 制定调研方案，设计问卷 确定满意度调研需求 开始 判别客户类型 基础指标 制订调研方案 设计调查问卷 实施客户满意度调查访问 技术报告 撰写客户满意度报告 数据报告 构建满意度指标体系 辅助指标 相对指标 分析报告及附件 结束