共享服务_一种实现资源利用最大化的有效途径.docx

共享服务：一种实现资源利用最大化的有效途径郭明伟（武汉理工大学外国语学院，湖北武汉430070）摘要：服务本质上是关于人力、资本、时间以及企业其他资源的优化，共享服务业务模式是一种合成方法，它吸收了许多传统业务模式的特点，如集中化模式、分散化模式和外包模式。尽管共享服务业务模式也有自身的局限性，但对于一个想通过资源管理来提高企业经营底线、改善内部服务质量从而提升母公司竞争力的企业来说，服务共享业务模式是一条行之有效的途径。本文从服务共享的概念出发探讨了服务共享模式的特点、功能以及成功实施该模式的关键步骤。关键词：共享服务；业务单元；业务模式中图分类号：F719文献标识码：Ａ文章编号：1004-0544（2009）02-0129-04是为公司或公司部门提供服务。美国学者布赖恩·伯杰伦（BryanBergeron，2004）曾将共享服务定义为：它是一种将部分现有的经营职能（businessfunction）集中到一个新的半自主的业务单元的合作战略，这个业务单元就像在公开市场展开竞争的企业一样，设有专门的管理机构，目的是提高效率、创造价值、节约成本以及提高对母公司内部客户的服务质量。在此我们赞成这一观点，并且认为，所谓共享服务就是基于在母公司内部建立一个共享服务单元的理念，将母公司各个部门的工资支付、收费、应收帐款等各种后台流程全部转移到一个共享业务单元来专门处理。对于母公司来说，这些后台流程会分散其资源，从而妨碍母公司核心业务的开展，而这些后台流程恰恰是共享业务图单元的核心竞争力。共享业务单元是在资源有限的情况下，与外包等其他业务形式相结合来实现资源使用率最大化的一种非常有效的业务模式。具体到一个企业，共享服务就是企业将一些内部职能合并到一个独立的利润中心——共享服务中心，而该中心必须与那些外部服务提供商展开竞争，根据市场价格和服务水平为本公司的各个事业部提供服务。共享服务中心可以在国家、区域乃至全球范围内集中起来。一些公司已经对共享服务的概念进行了拓展，建立起一些专注于供应链管理（SCM）或研发等核心业务活动的中心，并将这些事业部称之为“卓越中心”。(见图1)引言在今天复杂的商业环境下，迫于环境的动荡和竞争的压力，一些具有成熟生产线的公司转而采用外包模式（out-sourcing）；一些公司为了尽可能从价值链中赚取更多的利润转而采用职能和服务集中化战略，即将相同的职能部门集中成一个垄断一种或多种服务的核心部门或事业部（division）；另一些公司则利用分散化模式的优点，让各个分支机构和部门具备足够的灵活性以适应迅速变化的市场需求。共享服务（sharedservices）这一概念在实践中的应用由来已久，20世纪90年代早期共享服务就已经正式成为一种节约成本同时又能在一定程度上控制服务和产品的手段。大约有半数《财富》500强企业都已建立了某种形式的共享服务，其目的主要是对财务交易、人力资源管理以及信息技术提供支持。尽管并非所有采用这一业务模式的公司都能成功，如美国朗讯科技服务公司（LucentTechnologies）在大张旗鼓地实施了共享模式后，其业绩却一直令华尔街的投资者们大失所望。但大多数采用这一模式的公司如美国运通（AmericanExpress）公司，百时美施贵宝公司（BristolMeyersSquibbCompany），之所以长盛不衰，这主要受益于共享服务模式的建立。一、共享服务的概念及其内涵共享服务本质上是关于人力、资本、时间以及企业其他资源的优化，从这个意义上说，共享服务模式代表了母公司和业务单元之间的合作战略或过渡过程。这种业务单元的生产和服务的范围界定得十分清晰，它的范围可以从像会计、收费、客户支持之类的内勤服务到文秘服务、远程通信、规划、培训以及卫生保健等。创建这种业务单元的目的图1共享业务单元流程图热点分析理论月刊2009年第2期样一个问题：“如何”以及“在哪里”将一项工作完成，才能最好地平衡此项工作的成本和公司内跨地域、跨部门对此项工作的需求。“共享服务”模式是如何运作的呢？通常，大公二、共享服务模式的特点“共享服务”是一种新型的管理模式，它不同于传统的集中式或完全分散的管理模式，它是由一个独立的实体为多个分支机构或公司提供跨公司/跨地区的专业服务。企业信息化建设(包括建立“企业资源规划系统”即ERP系统)是实施共享服务的基础和前提，而实现共享服务是进一步深化企业信息化建设的必然选择。充分利用计算机技术和信息网络技术，搭建平台，建立“共享服务中心”，将原来由一个集团公司或大企业各分支机构“分散式”进行的某些相同的事务性工作，如企业办公自动化、信息系统管理、财务管理、人力资源管理等集中由共享服务中心来管理和处理，从而达到整合资源、降低成本、提高效率的目的。共享服务模式的特点如下：1.从属性。建立共享业务单