携程 呼叫中心 话术摘录.docVIP

1.接电话时的注意事项 接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑，感受到你的热情。 2.开头语 您好，我是携程网客服专员，请问是XXX先生/女士吗？请问您这次需要什么服务？ 或者说：您好，欢迎您致电携程客服热线！请问您需要什么服务？ 3.无声音 （1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是携程网客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮助您的吗？” （2）间隔3秒钟左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？” （3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题或用户手机信号有问题，耐心的告诉客户：“对不起!由于电话信号不好，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。 4.声音小 （1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？” （2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。 （3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。 （4）客户提出你的声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客