客户特征库标签速递助力MM和客服平台精细化运营.pptVIP

* CMGD-GZ LIUYAQI Page * Page * CMGD-GZ LIUYAQI 成果名称：客户特征库标签速递助力MM和客服平台精细化运营 一、项目背景和意义 通信行业全业务竞争的加剧、市场趋于饱和、产品和业务发展的“长尾化”等等因素要求我们必须利用客户的各种信息，进行市场细分，开展精细营销，实现低成本高效率的运营。 低成本高效率的运营 通信行业全业务竞争加剧 客户发展、争夺和保有 产品和业务发展“长尾化” 业务拓展需求 利用这些业务知识实现精细化营销 对客户的这些信息进行清洗、提炼，挖掘出业务知识 收集客户的业务订购、产品消费、捆绑情况、行为习惯等等信息 二、技术实现方案 构建客户特征知识库是形成“以客户认知为中心的核心竞争力”的有效手段 了解客户是什么人——通过客户特征识别，了解客户特征、兴趣、业务偏好等 引导客户用什么业务——通过精确营销和客服，为客户打造个性化业务组合 理解客户 精确营销——服务各个前端界面和渠道，支撑营销策略精确推送到目标客户 差异化CRM：精确到个体特征的客服，尤其是高端客户关怀及服务 满足客户需求 标准化 应用 低成本高效运营 目标 三、技术方案-集中化服务模式 数据文件 关系型数据库 接口层 数据清洗转换 数据汇总 一般数据分析 计算层 存储层 通用实时查询 传 统 数 据 库 集 群 特殊查询 应用层 服务层 信息服务总线 简单查询 MM wap五大 群标签应用 营销管理 标签应用 10086热点 标签应用 MM 客户端网络 细分标签应用 复杂的关系型数据分析 。。。 客户特征库采用传统数据库集群方式，组成一个共同的数据中心，通过信息服务总线，屏蔽数据库之间的差异，统一为营销管理、10086客户平台、MM wap 炫彩版系统、MM 客户端平台提供集中化服务，为一些的营销平台提供精细化的运营支撑。 四、技术方案关键点和创新点 系统 系统 系统 系统 系统 标签服务 服务总线(ESB) 标签服务 标签服务 标签服务 标签服务 松耦合－服务间维护最小依赖关系，且互相知晓。 复用和组合-标准化良好的封装实现服务复用，支撑业务需求和流程。 可描述、可发现－服务可被服务描述文档明确定义，并可通过发现机制调用。 SOA架构特点 引入SOA ESB实现服务组件化、标准化 面向服务的体系结构（Service-Oriented Architecture，SOA）是一个组件模型，它将应用程序的不同标签服务功能单元（称为标签服务）通过这些标签服务之间定义良好的接口和契约联系起来。 ESB全称为Enterprise Service Bus，即企业服务总线。它是传统中间件技术与XML、Web服务等技术结合的产物。ESB 是基于标准的，面向服务的骨架，能够使不同的异构应用通过服务接口连接起来。 五、服务性能优化策略 面对标签实时服务每天千万级别的访问量，为了提升服务的高效性和运行环境中数据服务器的稳定性，减少数据服务器的访问压力，采用ESB服务集群、在ESB服务路由中使用会话数算法负载处理，来提高系统运行性能。 WS client WS client WS client WS client 负载均衡器 ESB 1 ESB 2 ESB 3 …… …… WS Server WS Server WS Server WS Server WS Server WS Server …… 分发 分发 ESB集群 服务路由的负载均衡处理 在MB中的服务路由处理节点当接收到路由处理时，通过缓存中的服务地址负载计数器计算，尽量将请求分配给集群环境中会话数最少的那台服务应用服务器。 六、成果应用-助力MM精细化业务推荐 …… 学生用户 客户标签 推荐业务 用户行为 访问腾讯星座网 访问新浪星座网 访问其他星座网 …… 参加高校优惠用户 使用校园集团网用户 通过上报一经的表 …… 星座占卜 上网行为 用户特征 在客户特征库中，根据客户的上网行为和用户的特征，建立客户的网络细分标签和五大人群等关系标签，MM 平台根据用户的标签信息，为用户推荐最感兴趣的业务，满足不同用户的喜好需求，提升应用转化率，提高不同类型用户对MM的满意度，实现MM 精细化运营。 七、成果应用-助力10086精细化客户服务 客户入线提醒客户标签 10086 为不同类型的客户提供差异化服务 标签提醒 客户入线的时候，客户标签库NGCC提供该用户的标签信息，返回客户类型。 根据客户标签事先在NGCC配置不同的服务策略，客服代表可根据相应策略提醒，为不同类型的客户提供差异化服务。例如中高端客户应该注意服务质量等 在客户特征库中，根据客户的通讯行为，建立客户的10大客户标签群（新客户群、重