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酒店服务行为规范 一、员工仪表仪容规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手..双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型。 男员工：整齐的短发..须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩..梳理整齐..不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐..一律前不挡眼、侧不遮脸..不留怪发型..只允许染黑发。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物..其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉..不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间..女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好..形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净..不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装..洗烫整洁..无损坏..纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男员工：黑鞋..擦亮..黑袜。 女员工：黑鞋..擦亮。鞋跟高限1—1.5寸..肉色丝袜。 （三）补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装..保持工服清洁..爱惜工服..要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 员工必须遵守如下规定： 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品..须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。 2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店..必须按转单项目要求..将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服..保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度..不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询..由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐..未经允许不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话..如有特殊情况..需经主管领导批准..到指定地点打电话。 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。 8、员工不得在酒店内留宿..工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语..不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜..不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 三、文明举止规范（附：不良举止） 文明举止 精神饱满..不倚不靠。 面向客人微笑..敬语对客。 站姿端正..对客服务表示出诚恳态度。 站立端正..随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。 自然站立..说话有礼貌..对客微笑..使用敬语..回答客人问题或与上级交谈..声音适中..诚恳自然。 与客人交谈距离适中..音量适中..对方听清即可。 跟客人说话时应两眼注视对方..面向客人。 对客服务杜绝谈论自己的私事..不能变相向客人索取小费。 “客人永远是对的” 10、微笑服务..对客人热情友好。 不良举止 无精打采..倚靠门、窗或单腿站立。 当客人需要服务时..装没看见或背向客人..不理睬。 脚在地上划来划去..大腿小腿晃来晃去..满不在乎的样子。 手插衣兜..走路边走边聊..遇人不打招呼。 与客人或上级谈话..双臂抱于胸前或交叉于后。 与客人交谈距离过近..或过远..声音过小..客人听不清楚。 和客人谈话时..两眼东张西望..或面部转向别处。 向客人谈私事..并变相索取小费。 对客服务中与客人争执。 10、冷面孔..对客人不耐烦。 四、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅..语调轻柔..语气亲切..“请”字在先..要讲究语言艺术..根据不同的接待对象..用好尊敬语、问候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时..首先要面带微笑地倾听..并通过关注的目光进行感情交流..或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重..一般应站立说话。 （二）选择词语 在表达同一种意思时..由于选择词语的不同..往往会给宾客不同的感受..产生不同的效果。例如：“请往那边走”..使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”..去掉“请”字则语气生硬..变成命令式了。 因此..要注意选用客气的词语..如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异